包邮饭店管理概论

**章　饭店概述
　**节　饭店的含义、功能及饭店业的历史沿革
　第二节　饭店产品及其特点
　第三节　饭店的类型和分级
　第四节　对饭店从业人员的要求
　本章小结
　思考题
第二章　饭店管理概述
**节　饭店管理的含义
第二节　饭店管理功能概述
第三节　管理者
第四节　饭店管理制度
第五节　饭店经营环境
本章小结
思考题
第三章　饭店组织结构及部门设置
**节　饭店组织的设计
第二节　饭店组织机构的设置
第三节　饭店主要部门职能概述
本章小结
思考题
第四章　饭店计划管理
　**节　饭店计划管理概述
　第二节　饭店计划编制的程序和方法
　第三节　饭店决策与战略管理
　本章小结
　思考题
第五章　饭店人力资源管理
**节　饭店人力资源管理概述
第二节　员工招聘
第三节　员工培训与开发
第四节　饭店员工的激励
本章小结
思考题
第六章　饭店服务质量管理
**节　饭店服务质量概述
第二节　饭店服务质量体系建设
第三节　饭店服务质量分析与管理
第四节　顾客投诉管理
本章小结
思考题
第七章　饭店成本与价格管理
**节　饭店成本控制
第二节　饭店价格管理
第三节　饭店经济效益评价指标
本章小结
思考题
第八章　饭店客源市场管理
　**节　饭店客源市场调查
　第二节　饭店客源市场预测
　第三节　饭店客源市场细分、选择及定位
　第四节　饭店营销组合策略
　第五节　饭店新型营销理念
　本章小结
　思考题
第九章　饭店业的创新与发展
第十章　饭店企业文化
参考文献
附件　旅游饭店星级的划分及评定（gb/714308-2003）