导游业务

项目一导游工作概述 任务一导游工作的由来与发展 任务二导游工作的性质和特点 任务三导游工作的地位与作用 任务四导游服务的原则 任务五导游工作的类型与范围 项目二导游人员 任务一导游人员的概念与分类 任务二导游人员的职责 任务三导游人员的素质 任务四导游人员的职业形象 任务五导游人员的培训、考核与管理 项目三导游服务程序与规范 任务一掌握地陪导游服务程序与规范 任务二掌握全陪导游服务程序与服务质量 任务三熟悉海外领队服务程序与规范 任务四熟悉景区（点）导游服务程序与规范 任务五熟悉散客旅游服务程序与规范 项目四导游服务技能和艺术 任务一导游语言 任务二导游讲解 任务三掌握导游人员的带团技能 任务四熟悉导游服务相关艺术 项目五突发事件的预防与处理 任务一认识旅游突发事件概述 任务二掌握旅游计划变更问题的处理 任务三掌握漏接、空接、错接和误机（车、船）事故的预防和处理 任务四掌握旅游者证件、钱物和行李丢失问题的预防与处理 任务五掌握游客走失事故的预防与处理 任务六掌握旅游者患病、受伤或死亡问题的处理 任务七熟悉旅游者越轨言行的处理 任务八熟悉交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的处理 项目六旅游者个别要求的处 任务一旅游者个别要求的处理原则 任务二餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 任务三旅游者要求自由活动的处理 任务四探视亲友或亲友随团活动要求的处理 任务五旅游者转递物品和信件要求的处理 任务六旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 项目七导游服务相关知识 任务一旅游及旅行社业务知识 任务二出入境知识 任务三旅游交通、邮电知识 任务四货币、保险知识 任务五旅游安全与急救常识 参考书目及参考网站