服务环境对顾客公民行为的影响研究-以背景音乐为例

**章 绪论 **节 研究背景及问题的提出 一、研究背景 二、问题的提出 第二节 研究目的和意义 一、研究目的 二、研究意义 第三节 研究方法和思路 一、研究方法 二、研究思路 第四节 本书的结构第二章 理论基础和文献综述 **节 顾客公民行为理论 一、顾客公民行为研究的演进 二、顾客公民行为的概念 三、顾客公民行为的测量比较分析 四、顾客公民行为的前因和结果变量 第二节 服务环境相关理论 一、环境心理学 二、服务环境 三、背景音乐 第三节 消费情感 一、情感及消费情感的定义 二、消费情感的分类与测量 三、消费情感与顾客行为的关系 第四节 ‘感知服务质量 一、感知服务质量的定义 二、感知服务质量的维度和测量 三、感知服务质量与顾客行为倾向的关系 第五节 文献述评 本章 小结第三章 背景音乐结构性因素对顾客公民行为的影响研究 **节 研究假设 第二节 研究设计 一、调查场所的选取 二、样本的选择 三、变量的测量 四、数据分析方法 第三节 数据汇总与分析 一、数据收集 二、描述性统计分析 三、实验效度分析 四、假设检验与研究结果 本章 小结第四章 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究 **节 理论基础和研究假设 一、音乐一致性与情感反应 二、音乐一致性与认知反应 三、情感的中介作用 四、情感反应与顾客公民行为 五、认知反应与顾客公民行为 第二节 研究设计与数据收集 一、研究设计 二、数据收集 第三节 数据分析 一、描述性统计 二、测量模型检验 三、结构模型的拟合度评价及假设检验 第四节 主要研究结果 本章 小结第五章 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析 **节 整体服务环境感知对顾客公民行为的影响研究 一、概念模型设计 二、研究假设 三、研究设计与数据收集 四、数据分析 第二节 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析 一、影响机理的相同点 二、影响机理的不同点 第三节 主要研究结果 本章 小结第六章 研究结论与展望 **节 研究结论 第二节 研究创新点 第三节 研究局限和展望 一、调查范围及样本选择方面 二、背景音乐结构性因素方面 三、变量测量方面 四、比较分析方面附录 附录一 关于餐厅背景音乐特征和顾客公民行为关系的调查问卷 附录二 关于背景音乐和顾客公民行为的调查问卷 附录三 关于餐馆服务环境和顾客公民行为的调查问卷 附录四 顾客公民行为测量量表一览参考文献后记