前厅服务

项目1　前厅部概述
　任务1　认识前厅
　任务2　前厅部员工的素质和要求
项目2　预订服务
　任务1　预订的方式和种类
　任务2　预订的程序
　任务3　预订的控制及失约行为的处理
项目3　接待服务
　任务1　饭店管理信息系统的操作
　任务2　入住登记
　任务3　常见问题的处理
　任务4　退房结账
项目4　礼宾服务
　任务1　迎送客服务
　任务2　行李服务
　任务3　金钥匙服务
项目5　总机服务
　任务1　总机服务礼仪及服务用语
　任务2　总机服务项目和服务规程
项目6　商务中心
　任务　商务中心服务
项目7　大堂副理
　任务1　问讯服务
　任务2　投诉的处理
参考文献