动车组客运岗位培训适用性教材

**章 高速铁路发展概论
**节 高速铁路发展
第二节 高速铁路运输组织
第二章 动车组设备设施
**节 动车组列车简介
第二节 CRH5A型动车组
第三节 CRH380B型动车组
第三章 动车组旅客运输组织
**节 车票的发售
第二节 动车组营业规章
第三节 乘务组织
第四节 作业标准
第五节 餐饮管理
第六节 保洁管理
第七节 收入管理
第四章 动车组安全管理
**节 安全管理
第二节 应急处置
第三节 红十字应急抢救
第五章 路风及安全服务质量监督
**节 路风管理
第二节 铁路旅客运输服务质量监督监察
第三节 安全专业管理考核评价
第六章 服务人员行为规范
**节 服务礼仪
第二节 服务英语
附录
附录一 动车组列车旅客运输管理暂行办法
附录二 动车组列车服务质量规范
附录三 沈阳铁路局动车组列车旅客运输管理办法
附录四 沈阳铁路局动车组列车客运工作（作业）暂行规范
附录五 站车交互系统终端操作方法
附录六 客运对讲机使用和管理的规定
附录七 动车组库内保洁质量要求及考核标准
附录八 动车组折返保洁质量要求及考核标准
附录九 随车保洁质量要求及考核标准
附录十 动车组人工保洁工具配置参考标准
附录十一 动车组列车应急预案处置项点及流程
附录十二 手持终端（桑达OPH一810R）操作方法
参考文献