包邮物业管理国际质量标准

**章 ISO 9000族标准概况**节 ISO 9000族标准的产生与发展一、标准二、标准化三、质量认证第二节 国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000一、国际标准化组织二、ISO 9000族标准第三节 推行ISO 9000族标准的现状与趋势一、各国采用ISO 9000族标准的情况二、我国采用ISO 9000族标准的情况复习思考题第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施**节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征一、物业管理行业的发展现状二、物业管理的定义及特点三、物业管理服务也是产品第二节 物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法一、物业管理企业导八ISO 9000族标准质量体系的作业规程二、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点复习思考题第三章 质量管理体系的术语和基础**节 质量管理的术语一、有关质量的术语（共5个）二、有关管理的术语（共15个）三、有关组织的术语（共7个）四、有关过程和产品的术语（共5个）五、有关特性的术语（共4个）六、有关合格（符合）的术语（共13个）七、有关文件的术语（共6个）八、有关检查的术语（共7个）九、有关审核的术语（共12个）十、有关测量过程质量保证的术语（共6个）第二节 8项质量管理原则一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系第三节 质量管理体系的基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系的方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、*高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系的评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系复习思考题第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行**节 质量管理体系一、质量体系的含义二、建立质量体系的作用三、质量体系中规定的主要活动第二节 质量体系的建立、实施和改进一、调查诊断，调整资源二、培训起步，系统策划三、嫡写文件，发放运行四、审核评审，纠偏完善五、整顿改进，正式审核六、总结提高，持续改进第三节 物业管理企业质量体系的建立一、贯彻Is0 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径三、物业管理企业贯彻Is0 9000族标准应具备的先决条件四、物业管理企业贯彻BO 9000族标准，建立质量体系的程序复习思考题第五章 物业管理质量体系文件的编写一、质量体系文件的含义与特点二、质量体系文件的作用和意义三、质量管理体系文件四、质量体系文件的结构五、编写质量体系文件的基本要求六、质量体系文件的编写方法及应该注意的事项复习思考题第六章 质量手册的编写**节 质量手册一、质量手册的含义及应用二、质量手册编写概述三、质量手册的审查四、质量手册的管理第二节 物业管理企业质量手册的编写一、封面二、批准页三、质量手册说明（适用范围）四、质量手册目录五、修订页六、发放控制页七、定义部分（即术语）八、组织概况九、组织的质量方针和质量目标十、质量体系要素描述十一、质量手册阅读指南十二、支持性文件附录复习思考题第七章 程序文件的编写**节 程序文件概述一、程序文件的含义二、程序文件格式及基本内容第二节 程序文件的结构及内容一、程序文件的结构设计及编写方法二、常用程序文件的内容要点第三节 程序文件的审查与批准一、程序文件的审查二、程序文件的批准复习思考题第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件**节 质量计划的编制一、什么是质量计划二、质量计划与质量体系的关系三、质量计划的编制方法第二节 作业指导书一、概递二、作业指导书的内容三、作业指导书的编写管理要求第三节 质量记录一、质量记录的含义二、质量记录的特点三、ISO 9001：2000标准要求的质量记录四、编制质量记录的要求五、质量记录的管理复习思考题第九章 物业管理企业业绩改进指南**节 lso 9004：2000标准概述一、ISO 9004：2000标准二、物业管理企业实施ISO 9004，“2000标准的好处三、ISO 9004：2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理四、ISO 9004：2000标准的适用范围第二节 IS0 9004：2000标准的主要内容介绍一、文件的总要求二、应用质量管理8项基本原则三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进复习思考题第十章 质量管理体系审核**节 内部质量体系审核一、质量体系审核的含义二、质量体系审核的目的三、审核的基本原则四、质量体系审核的依据、内容和范围五、内部质量管理体系审核的组织管理六、质量体系审核的步骤第二节 内部质量体系审核的建立与管理一、内部质量体系审核的建立二、内部质量体系审核计划的准备三、审核方案的管理第三节 质量管理体系审核员的资格一、成为审核员的步骤二、审核员所需的*低教育水平、培训要求、工作和审核经历三、审核员的个人素质要求四、审核员的能力要求五、审核组组长的资格要求六、双重资格的要求七、审核员的评价过程八、持续的专业发展九、审核组的组建十、语言能力的要求复习思考题附录一 ISO 9000：2000质量管理体系——基础和术语附录二 ISO 9001：2000质量管理体系——要求附录三 ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南模拟试题（一）模拟试题（二）参考文献