包邮前厅与客房管理

第1章 导论第1节 饭店业概述第2节 饭店的类型、等级和组织机构第3节 饭店管理的内容第2章 前厅管理概述第1节 前厅部的功能与地位第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责第3节 前厅环境设计第4节 前厅部人员素质要求第3章 客房预订与入住登记第1节 客房预订的意义和任务第2节 客房预订的渠道、方式和种类第3节 客房预订的程序第4节 订房纠纷处理第5节 入住登记第4章 前厅系列服务第1节 礼宾服务第2节 问讯服务第3节 总机服务第4节 商务中心服务第5节 收银服务第5章 房价管理与客房经营统计分析第1节 房价管理第2节 饭店的收益管理第3节 前厅与客房经营统计分析第6章 客房管理概述第1节 客房部的功能与地位第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责第3节 客房部与其他部门的沟通第4节 客房的种类和功能第5节 客房的装饰布置第7章 客房部的系列服务第1节 客房部服务管理的内容第2节 客房的清洁整理第3节 客房部的其他服务第4节 特殊客房的服务第5节 公共区域的清洁卫生第8章 客房设备用品管理第1节 客房设备用品管理任务和方法第2节 客房设备的选择与保养第3节 布件管理第4节 客房日用品管理第9章 饭店安全管理第1节 饭店安全管理概述第2节 前厅与客房安全管理第3节 防火与防盗管理第4节 突发事件的处理第10章 前厅部和客房部的人员管理第1节 前厅部和客房部的岗位编制第2节 员工招聘第3节 员工培训第4节 员工绩效考评第11章 饭店服务质量管理第1节 饭店服务质量管理概述第2节 前厅与客房服务质量管理第3节 宾客投诉与处理参考文献