互联网+-现代物业服务4.0

策略篇：现代服务业的互联网化创新思维 **章  互联网 ：未来体验经济时代的智慧服务**节  大服务时代的选择：体验经济一、服务业起源及内涵二、现代服务行业的三种形态三、现代服务行业的分类四、现代服务业发展的决定因素五、现代服务业未来发展应对策略第二节  互联化创新思维实现服务业转型升级一、第三产业“服务之花”——全周期资产管理新机遇二、资产管理互联思维及其服务营销盈利秘籍三、传统行业向现代资产管理发展“四级跳”四、现代资产管理智慧服务发展策略第三节  现代资产管理服务业务实操典型案例一、资产管理运营服务商发展机会二、资产管理服务内容及管理流程三、资产管理服务业务运营模式四、资产服务智能信息管理系统第二章  互联网 ：对管理思维、服务模式结合“人本精神”的思考**节  多元开放的现代化管理一、传统服务行业管理和经营乱象二、行业管理服务过程并不简单三、充分体现服务行业应有的专业价值四、现代服务型企业现有商业模式五、重塑服务行业**的“工匠精神”第二节  精准锁定的智慧型服务一、“人本体系”——回归现代服务企业文化本源二、现代服务企业精益品质文化的内涵三、现代服务企业精益品质文化的结构四、现代服务企业精益品质文化的功能五、现代服务企业精益品质文化的构建策略第三章  互联网 ：跨界连接企业资源提升品质管理效能**节  经营管理资源的跨界开发与连接利用一、资产管理服务企业自有资源二、物业资产项目区域经营资源三、多元化业主及客户资源四、开发利用物业资源实施经营管理五、资产跨界连接的资源融合再思考第二节  互联思维指导下的服务失误与客户抱怨一、服务失误及相关概念二、影响服务品质因素三、客户抱怨及其意义四、客户抱怨的积极应对第三节  互联思维拓展服务品质效能管理持续改善一、效能管理持续改善的基础二、效能管理持续改善的组成三、效能管理持续改善活动步骤第四章  互联网 ：人文与科技智慧结合对服务系统优化的思考**节 实现互联化智慧服务的方法：多元线性回归分析预测一、回归分析预测法提供未来可能二、一元线性回归分析预测法三、多元线性回归分析预测法第二节 互联化技术基础：数据信息资源在企业效能管理应用一、大数据理论的产生及其内在价值二、服务型企业运营数据信息的利用三、数据时代从品质管理到效能管理的升级四、构建企业内部的专属“梯阶演进”技术创新平台第三节 互联化信息工具：excel电子表格高阶应用规划求解一、关于规划求解二、加载规划求解三、使用规划求解工具的步骤四、规划求解数学规则的设定 实操篇：现代服务业的互联网化运作经营 第五章  客户需求互联共享体验：精细化专业分工为前提，实现高效能人员配置**节  人力配置管理实操案例背景介绍一、物业管理服务企业组织机构设置二、人力资源精细化的专业业务分工三、人力资源配置标准及人力资源成本四、企业需要人力资源的动态管理和控制第二节  物业服务项目人力配置数据一、物业管理服务企业人力资源配置工作内容二、物业服务项目人力配置表格及数据实例三、灵活的物业服务项目人力配置动态管理第三节  设计编制物业项目人员配置数学模型一、物业项目人员配置模型介绍二、物业服务项目人力配置动态管理指引要解决的问题三、人力配置动态管理问题数学模型表达第四节  设计编制物业项目人员配置表格一、创建物业服务项目人力配置动态管理指引表格二、sumproduct函数知识介绍第五节  人力资源配置规划求解*优方案一、人力资源配置规划求解具体操作二、人力资源配置规划求解*优值三、实际数字与预测数字的趋势对比第六章  服务重点互联共享体验：物业服务应当合理引导，透析客户的真实需求**节  服务接触管理实操案例背景知识介绍一、物业服务接触过程二、物业服务接触中的三元素组合三、物业服务接触在服务运营管理中的重要性四、建立客户服务体系五、获取客户满意及其管理第二节  客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建一、客户满意度影响因素调查问卷表格的设计和创建二、其他预备工作表的设计和创建第三节  自动汇总调查问卷数据及频次分析一、调查问卷自动汇总功能设置二、frequency函数知识介绍三、调查问卷频次分析功能设置四、vba编码实现 第七章  品质评估互联共享体验：以用户需求为导向，合理规划管理服务关键点**节  客户满意管理实操案例背景知识介绍一、破解客户满意公式二、提高客户满意价值的途径三、物业管理关键触点服务标准第二节  合理规划服务重点数学模型及表达一、物业项目服务重点区位分布二、服务重点区位分析及数学模型表达第三节  物业园区服务重点区位管理规划求解及*优方案一、设计编制物业客户满意导向服务重点管理规划系统表格二、服务重点管理规划系统规划求解及再次求解第八章  补救改善互联共享体验：运营全方位可视化管理，实现高效能服务品质**节  品质效能管理实操案例背景介绍一、物业服务品质管理介绍二、物业服务品质管理基本方法三、全方立体化品质服务的精益监控四、服务品质精益监管综合标准规范五、品质数据的可视化展现第二节  设计制作日常服务运营品质评估检查表格一、服务运营品质效能管理检查系统工作表二、服务运营品质效能管理检查系统工作表第三节  品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置一、count函数知识二、检查数据汇总中的公式设置第四节  日常运营高效能品质可视化管理图表一、服务运营品质效能管理检查表格使用填制方法二、服务运营品质效能管理检查图形显示第九章  效能提升互联共享体验：物业服务缺陷能够预判，可预防及补救与改善**节  补救改善管理实操案例背景介绍第二节  物业服务缺陷预判基础数据第三节  物业服务缺陷预测与判断数学模型及表达第四节  物业服务缺陷预判管理规划求解预备改进方案第十章  人力配置互联共享体验：尊重员工造就优秀企业，客观考评与择优晋升**节  服务人员效能管理实操案例背景知识介绍第二节  设计制作员工日常业绩季度绩效管理工作表格第三节  设计制作员工日常业绩年度绩效管理工作表格第四节  设计企业绩效管理优秀员工业绩综合考核量化模型第五节  物业企业优秀人才提升选用规划求解*优方案