客房服务与管理

**章 客房部服务概述 **节 客房部的服务工作 一、客房部的作用 二、客房部服务项目的设置 第二节 客房部的产品 一、客房的无形产品——服务 二、客房的种类 第二章 客房对客服务 **节 服务概述 一、服务的理念 二、优质服务的基本要求 三、客房服务员应遵守的职业道德规范 第二节 对客服务模式 一、对客服务模式 二、对客服务内容 三、商务服务——房内会议服务 第三节 客房管家服务 一、什么是客房管家服务 二、实行“客房管家服务”的意义 三、客房管家工作内容 四、客房管家服务的工作程序与标准 第三章 客房的清洁整理服务 **节 客房的清洁整理的准备 一、客房清洁整理的基本方法 二、客房清洁整理准备工作 第二节 客房日常清洁整理及标准 一、走客房的清洁标准 二、住客房的清扫标准 三、夜床服务标准 第三节 客房周期清洁保养服务 一、客房日常单项计划卫生 二、客房周期大清洁工作 三、客房月度周期计划卫生 第四章 公共区域的清洁保养服务 **节 公共区域清洁保养服务的基础知识 一、酒店公共区域的概念 二、公共区域的业务岗位 三、公共区域清洁保养工作的业务范围 四、公共区域清洁保养工作的特点 第二节 公共区域清洁保养服务的工作要求 一、公共区域清洁保养的准备工作 二、前台公共区域的清洁保养作业 三、后台公共区域的清洁保养作业 四、室外公共区域的清洁保养作业 五、公共区域清洁工具的使用、保养与维护 第三节 面层的清洁保养 一、面层材料知识介绍 二、面层材料清洁保养作业 第五章 客房部的组织机构设置及人员管理 **节 客房部的机构设置 一、客房部的组织形态 二、客房部的岗位职责 第二节 客房部的人员管理 一、客房部编制定员 二、客房部员工培训 第六章 客房部的服务质量管理 **节 客房部的服务质量管理概述 一、质量管理概念 二、客房服务质量管理的基本理论 三、客房服务质量管理的基本内容 四、客房服务质量管理的评价和基本要求 五、提高客房服务质量的途径 第二节 客房清洁质量管理 一、客房清洁质量管理的办法和要求 二、客房卫生间清洁消毒规定 三、客房清洁卫生检查 四、客房清洁卫生质量标准 第七章 客房部安全管理 **节 客房部安全管理制度 一、安全管理措施 二、安全操作注意事项 三、安全防范 四、钥匙管理 五、安全管理 第二节 客房职业安全 一、造成事故的主要原因 二、安全操作注意事项 附录A 课后题答案 附录B 客房英语100句 参考文献