包邮导游实务

　　《导游实务/应用型本科旅游管理专业精品系列规划教材》：　　三、导游服务的性质、地位与作用　　（一）导游服务的性质　　导游服务的性质因国家和地区的不同而产生了政治属性的不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境的影响，因此在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以游客为服务对象，以协调旅游活动、帮助游客了解中国（或地区）为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。　　总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是：在不同的社会制度下，各导游服务的政治性质不同。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性。　　1.社会性　　旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上规模*大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。　　2.文化性　　作为导游服务的实际承担者，导游人员是主体。俗话说，“看景不如昕景”，锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使其增长知识，领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客往往对旅游目的地的文化氛围不适应，于是产生了交流和欣赏上的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客迫切地需要导游人员的引导和服务，需要导游人员跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面。　　（1）导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的讲解翻译、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。　　（2）导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期求知欲得到满足。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。导游能循循善诱地指导游客以*佳的方式，或*合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说；能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。　　3.服务性　　导游服务，顾名思义，是一种服务工作。导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，给游客提供全方位、全过程的服务，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其他各方面等。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的能力。导游人员有时像幼儿园的老师，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。　　4.经济性　　导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。导游的目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务是旅游部门工作的组成部分。　　5.涉外性　　发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年年初，中国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出境的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国游客提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据国家旅游局公布的数据，2015年我国入境游客达1.33亿人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平做出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面。　　（1）宣传社会主义中国。目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度、建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国游客出境旅游时，目的地的民众也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其他国家和地区的民众，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。　　……