零售企业服务质量的动态演化机制研究

**章 绪论1 1.1研究背景1 1.1.1服务质量服务质量是零售零售“新常态”的制胜法宝1 1.1.2零售企业的利润增长是一项系统工程3 1.1.3传统零售服务零售服务管理理论忽略了服务质量演化的复杂属性5 1.2研究目的与研究意义6 1.2.1研究目的6 1.2.2研究意义7 1.3研究内容与研究框架10 1.3.1研究内容10 1.3.2研究框架12 1.4技术路线与研究方法14 1.4.1技术路线14 1.4.2研究方法15 1.5本章小结15 第二章 相关理论与文献综述17 2.1服务管理相关理论17 2.1.1服务的内涵17 2.1.2服务行为的阐释21 2.1.3服务生产率服务生产率模型22 2.2服务质量文献综述25 2.2.1服务质量测量模型25 2.2.2服务质量结构要素27 2.2.3服务质量动态机制28 2.3零售服务质量动态演化文献综述30 2.3.1零售服务质量文献综述30 2.3.2零售企业服务质量动态演化文献综述31 2.3.3现有理论研究的不足32 2.4本章小结33 第三章 零售企业服务质量管理系统分析35 3.1零售服务的内涵35 3.1.1零售的界定35 3.1.2零售服务的内容36 3.1.3零售服务的特性38 3.2零售企业服务质量模型39 3.2.1零售企业服务质量的界定39 3.2.2零售企业服务质量函数41 3.2.3零售企业服务质量测量43 3.3零售企业服务质量管理系统47 3.3.1零售企业服务质量管理系统结构47 3.3.2零售企业服务质量管理规划48 3.4本章小结50 第四章 零售企业服务质量的影响要素分析51 4.1零售企业服务质量的组织决策要素51 4.1.1服务战略与组织文化52 4.1.2服务蓝图与服务流程的设计53 4.2零售服务质量的终端服务要素54 4.2.1服务终端的基础硬件要素54 4.2.2服务终端的员工行为要素54 4.2.3服务终端的氛围形成要素55 4.3零售服务质量的顾客感知要素55 4.3.1顾客动态服务期望56 4.3.2顾客满意与忠诚57 4.3.3顾客情感与情绪58 4.4零售企业服务质量系统要素结构分析59 4.4.1指标的选取与数据获取60 4.4.2影响要素维度的确定64 4.4.3影响要素权重的确定68 4.5本章小结69 第五章零售企业服务质量动态演化的复杂属性分析70 5.1零售企业服务质量动态演化的复杂属性70 5.1.1质量影响要素的多层次性72 5.1.2服务质量波动的非线性74 5.1.3服务质量演化的自组织性75 5.2实证设计与方法选择77 5.2.1质量序列特征描述78 5.2.2异方差GARCH建模GARCH建模78 5.2.3重标极差（R/S）分析法79 5.3数据来源80 5.3.1数据选取80 5.3.2数据处理80 5.4实证检验81 5.4.1分形性检验分析81 5.4.2波动持续性分析84 5.4.3复杂系统脆性分析86 5.5本章小结87 第六章 零售企业服务质量动态演化的系统动力学模型89 6.1基于主体模型的零售企业服务质量动态演化89 6.1.1基于主体的行为理论89 6.1.2零售企业服务质量演化的循环90 6.2零售企业服务质量动态演化的系统动力学模型92 6.2.1建模的基本思路与前提假设92 6.2.2系统模型的边界界定94 6.2.3系统主体及行为分析96 6.3模型的主反馈关系图主反馈关系图97 6.3.1系统的主反馈关系因果图97 6.3.2各子系统的因果关系分析100 6.3.3系统建模的选择与系统流图的构建105 6.4模型仿真与结果分析112 6.4.1模型设置与仿真说明112 6.4.2数据来源与处理117 6.4.3仿真效果验证与结果分析118 6.5本章小结123 第七章 基于策略模拟的零售企业服务质量系统优化对策125 7.1模型趋势仿真分析125 7.1.1零售组织投入与质量支持子系统仿真分析125 7.1.2零售终端服务与质量传递子系统仿真分析128 7.1.3顾客服务感知与质量检验子系统仿真分析130 7.1.4营业收入与子系统投入仿真分析133 7.2策略模拟与控制分析136 7.2.1零售组织投入与质量支持策略模拟136 7.2.2零售终端服务与质量传递策略模拟144 7.2.3顾客服务感知与质量检验策略模拟150 7.2.4员工满意度指标的控制分析156 7.3零售企业服务质量系统优化管理对策164 7.3.1构建基于质量的零售企业服务战略体系，提升企业服务 质量供给能力164 7.3.2加强服务培训与创新投入，优化服务质量传递体系167 7.3.3优化企业营销传播和质量评价体系，努力提升服务感知质量169 7.4本章小结171 第八章 结论与展望172 8.1研究主要成果及结论172 8.2研究创新点174 8.3研究存在的不足之处174 附录一零售企业服务质量影响因素调查问卷176 附录二零售企业服务质量的企业管理层访谈提纲180 附录三零售企业服务质量演化机制系统动力学模型方程式182 参考文献188 学术术语索引205