包邮旅行社经营与管理-(第2版)

**章 旅行社概述 **节 旅行社的产生与发展 一、旅行社的产生 二、我国旅行社的发展 第二节 旅行社的性质与职能 一、我国旅行社的概念 二、旅行社的性质 三、旅行社的职能 第三节 旅行社的类型与业务 一、旅行社的类型 二、旅行社的业务 第四节 旅行社的设立及组织机构 一、旅行社的设立条件 二、旅行社组织机构设立原则 三、旅行社的基本部门 四、旅行社的组织机构 第五节 旅行社经营管理概述 一、旅行社经营 二、旅行社管理 案例分析与思考 本章闯关测试 第二章 旅行社产品设计与开发 **节 旅行社产品的内涵与形态 一、旅行社产品的内涵 二、旅行社产品的构成要素 三、旅行社产品的特点 四、旅行社产品的类型 第二节 旅游线路设计 一、旅游线路特征 二、旅游者对旅游线路的选择 三、旅游线路设计的原则 四、我国旅行社产品的现状 第三节 我国旅游线路生产设计流程 一、旅行社进行旅游线路设计的着眼点 二、旅游线路设计流程 三、旅游线路设计实践 第四节 旅行社产品品牌建设 一、我国旅行社品牌建设的现状 二、旅行社的品牌创立 三、旅行社品牌资产的培育 案例分析与思考 本章闯关测试 第三章 外联销售业务与实务 **节 外联部概述 一、外联的含义 二、外联的工作特点 第二节 外联部销售业务 一、旅行社产品销售渠道的类型 二、旅行社销售渠道的选择 三、旅游中间商的管理 第三节 外联部工作实务 一、旅行社产品价格的制定 二、旅行社产品的报价 三、旅行社产品的促销方法 第四节 旅行社外联函电 一、电话与传真 二、函电往来 案例分析与思考 本章闯关测试 第四章 旅行社的计调管理 **节 计调概述 一、旅行社计调定义及分类 二、计调的业务范围 三、计调的职业意识 四、计调人员的素质要求 第二节 计调的作用及其职能 一、计调在旅行社中的角色及所起作用 二、计调部 三、计调部的机构和设置 第三节 计调的工作原理和内容 一、计调的工作计划制订 二、计调的采购方法 第四节 计调的采购原则和原理 一、采购原则 二、采购原理 案例分析与思考 本章闯关测试 第五章 旅行社组团业务流程 **节 组团业务概述 第二节 组团业务流程的规范操作 一、客户接待 二、与地接社确认合作 三、选派优秀的全陪、领队 四、出行前注意事项 五、组团业务的实时监控 第三节 组团业务的财务结算 一、归团报账 二、核算付款 第四节 后续事宜的处理 一、客户回访 二、处理投诉与表扬 案例分析与思考 本章闯关测试 第六章 旅行社接团业务流程 **节 接团业务概述 第二节 接团业务流程的规范操作 一、客户接待 二、确认并制订接待计划 三、计划落实 四、选派优秀地陪导游 五、团队与散客的接待操作 六、出行前的注意事项 七、接团业务的实时监控 第三节 接团业务的财务结算 一、归团报账 二、核算付款 第四节 后续事宜的处理 一、处理遗留问题 二、总结工作 三、归档 案例分析与思考 本章闯关测试 第七章 旅行社综合管理 **节 旅行社人力资源管理 一、旅行社员工的选聘 二、旅行社员工的培训 三、旅行社薪酬的构成 四、旅行社企业文化建设 第二节 旅行社质量管理 一、旅行社质量管理的概念 二、旅行社质量管理的实施 三、旅行社质量管理趋势 第三节 旅行社经营风险管理 一、旅行社经营中面临的主要风险 二、旅行社风险管理的目标 三、旅行社风险管理的程序 四、旅行社风险管理的组织与控制 五、旅行社规避风险的主要措施 案例分析与思考 本章闯关测试 第八章 旅行社电子商务 **节 电子商务与旅游业的发展 一、电子商务的内涵 二、电子商务与旅游业发展的适应性 三、旅游业常用的电子商务利用模式 第二节 旅行社电子商务概述 一、旅行社电子商务的内涵 二、当前中国旅行社电子商务发展中的不足 三、中国发展旅行社电子商务应遵循的原则 第三节 旅行社电子商务发展模式 一、基于第三代旅游交易平台的合作模式 二、基于加盟旅行社电子商务平台的联合体模式 三、基于大型旅行社自建电子商务平台的发展模式 四、基于目的地公共旅游信息网的发展模式 案例分析与思考 本章闯关测试 参考文献