包邮前厅与客房管理(第3版)/郭春慧

前厅篇
**章 前厅部概述
**节 前厅部的重要地位和主要任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅环境
第四节 前厅部工作人员的素质要求
案例与分析
思考与练习
实践项目
第二章 客房预订
**节 客房预订的渠道、方式与类别
第二节 客房预订的操作形式及程序
第三节 超额预订及订房纠纷处理
案例与分析
思考与练习
实训练习
第三章 前台接待
**节 入住登记
第二节 前台分房与销售技巧
第三节 客房状况显示与控制
案例与分析
思考与练习
实训练习
第四章 前厅服务管理
**节 礼宾服务与管理
第二节 问讯服务与管理
第三节 电话总机服务与管理
第四节 前厅收银服务与管理
案例与分析
思考与练习
实训练习
第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析
**节 房价管理
第二节 前厅部经营统计分析报表
案例与分析
思考与练习
实践项目
第六章 前厅部信息管理
**节 客情预测表的传递
第二节 有关报表的制作
第三节 前厅部信息沟通与协调
第四节 前厅部电脑管理
案例与分析
思考与练习
实践项目
第七章 前厅宾客关系
……
客房篇
主要参考书目