包邮酒店服务与管理心理实务/卓越21世纪酒店管理系列

**篇 顾客心理分析与服务应对 项目一 认知心理基础知识 项目二 顾客的购买决策分析 项目三 顾客的个性分析与服务应对 项目四 顾客的认知心理分析 项目五 顾客的情绪情感分析 项目六 顾客的需要及动机分析与服务应对 项目七 顾客的态度分析与服务应对 项目八 顾客的社会心理分析与服务应对 项目九 顾客投诉心理分析与处理 项目十 优质服务心理分析与服务应对 第二篇 员工心理分析与行为控制 项目一 员工的心理素质要求 项目二 人际关系协调与员工沟通 项目三 员工的压力与疲劳应对 项目四 员工的心理挫折与预防 项目五 员工常见的心理问题及应对 项目六 员工心理的调节与保健 第三篇 团队心理分析与员工管理 项目一 团队及其功能分析 项目二 领导心理分析 项目三 团队建设与管理 项目四 员工激励与管理 参考文献