全国旅游人员资格考试应试指导教材(全四册)

《导游业务》 开篇 **节 考情分析 一、考试介绍 二、考情分析 三、答题技巧 第二节 学习方法 一、如何使用这本书 二、备考学习方法 **章 导游服务 **节 旅行社相关知识 一、旅行社的性质 二、旅行社的发展历史 三、旅行社的主要业务 四、旅游产品的类型 第二节 旅游饭店及旅游景区的等级划分 一、旅游饭店星级的划分 二、旅游景区质量等级的划分 第三节 导游服务的产生与发展 一、导游服务 二、导游服务的发展阶段 三、我国导游服务的发展历程 四、导游服务的发展趋势 第四节 导游服务的定义和特点 一、导游服务的定义 二、现代导游服务的类型 三、现代导游服务的特点 四、导游服务的范围 五、导游服务的原则 第五节 导游服务的性质、地位与作用 一、导游服务的性质 二、导游服务在旅游接待中的地位 三、导游服务的作用 第六节 导游人员的职业道德规范 第七节 中国旅游业的核心价值观 一、社会主义核心价值观 二、中国旅游行业核心价值观 第二章 导游领队 一、引导的总体要求 二、引导的具体规范 第三章 导游员 **节 导游人员的概念与分类 一、导游员的报考条件 二、导游人员的定义 三、导游人员的分类、 第二节 导游人员的从业素质 一、高尚的思想品德 二、全面的知识结构 三、较强的独立工作能力 四、身心健康 第三节 导游人员的职责要求 第四节 导游人员的礼仪规范 一、仪容、仪表美 二、仪态美 三、导游人员的礼节礼貌 第五节 导游人员的修养与行为规范 一、导游人员的修养 二、导游人员的行为规范 第四章 导游服务规程与服务质量 第五章 散客旅游服务 第六章 导游的语言与讲解技能 第七章 导游的带团服务技能 第八章 游客个别要求的处理技巧 第九章 常见旅游事故的预防及预处理 第十章 旅游者投诉处理方法 第十一章 出入境相关知识 第十二章 交通相关知识 第十三章 旅游货币与保险知识 第十四章 旅游安全常识 第十五章 旅游有关常识 参考文献 《政策与法律法规》 《全国导游基础知识》 《地方导游基础知识》