包邮心理学在人民调解实务中的运用

**章　新形势下的人民调解 一、调解工作引入心理学的必要性 二、心理学对调解方向的引导作用 三、调解中的心理博弈 四、心理学与人民调解的融合基础 五、法律、情理、心理的分工 六、心理平衡原则的重要性 第二章　透析纠纷心理，有了解才有调解 一、激发纠纷动机的因素 二、纠纷心理的诱因 三、个人因素是纠纷动机变纠纷事实的关键 四、不良性格是纠纷心理形成的主导因素 五、纠纷发展的具体阶段 六、“面子”与“羞辱”：中国纠纷心理的强化 七、纠纷激化的特点与预防 第三章　立足心理学，树立专业调解形象 一、从“胜任模型”了解调解员的基本素质 二、调解员的影响力主要来自于非权力因素 三、通过逻辑＋情感＋合作施加积极的影响力 四、用流程改变认知，才可能调解成功 五、多面化表现，集强硬与温柔于一体 六、掌握倾听技巧，找准关键信息 七、运用语言技巧，表现专业与亲民 第四章　针对个性，掌握调解的力度与速度 一、纠纷的发生、发展与性格息息相关 二、不同调解员有不同调解性格 三、纠纷情境表现＋DISC性格理论，明确当事人性格 四、外向情绪型当事人：先冷却，再处理 五、内向理智型当事人：用事实改变固执想法 六、内向抑郁型当事人：引导宣泄负面情绪 七、支配指挥型当事人：缓上台阶，切忌急于求成 第五章　结合心理规律，用技巧转变僵局 一、自我暴露法，形成沟通催化剂 二、运用暗示，转变当事人的不合作态度 三、引导换位思考，找出共同利益 四、从共情认同开始，获得当事人信任与支持 五、使用“面质”利剑让矛盾具体化、即时化 六、利用损失规避效应唤醒当事人的畏惧心理 七、让正面标定激励出当事人的良好行为 八、多方法解除当事人自我防卫机制 第六章　了解常见心理障碍，减少调解失败 一、调解失败的常见可控原因 二、减弱当事人态度防卫心理，更正其错误信念 三、归因偏差往往会导致调解失败 四、有限重复，避免“超限抑制” 五、选对场景与时间，减少情境逆反 六、减少信度逆反，增加调解成功几率 七、引导从众心理，降低群体纠纷激化可能性 第七章　转变调解思维，以创新促成双赢 一、僵局出现时，警惕过度自信心理 二、从“面子心理”找到调解点 三、找到双方的利益与立场，从利益出发调解 四、利用好框架效应，促进当事人和解决策 五、正视锚定效应，引导当事人调整心理预期 六、避免反应性贬值，协助当事人找到*佳替代方案 七、叙述式调解：重塑故事，搭建新沟通 第八章　自我调解，关注个人心理健康 一、被误解、被不解的窘境 二、保留自我时间，让自我完整 三、树立界限感，让自己与工作保持距离 四、爱工作，更要爱家人 五、焦虑的时候，为自己关上一扇门 六、寻求支持，建立个人社会支持系统 七、走出职业倦怠，重新回归*佳工作状态 附录 中华人民共和国人民调解法(2010年8月28日) 人民调解工作若干规定(2002年9月26日) 人民调解委员会组织条例(1989年6月17日) 民间纠纷处理办法(1990年4月19日) 跨地区跨单位民间纠纷调解办法(1994年5月9日) 中央政法委、*高人民法院、司法部等关于加强人民调解员队伍建设的意见(2018年4月27日) 司法部关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见(2011年5月12日) 司法部、卫生部、保监会关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见(2010年1月8日) 司法部关于贯彻实施《中华人民共和国人民调解法》的意见(2010年12月24日) 司法部关于适用《人民调解委员会组织条例》第九条第二款有关问题的通知(1991年12月2日) 国家卫生计生委、中宣部、中央综治办等关于加强心理健康服务的指导意见(2016年12月30日) 全国社会心理服务体系建设试点工作方案(2018年11月16日)