物业管理概论

　　五、物业服务公司的权利和义务物业服务公司应履行其职责，在房屋的使用、维修、养护，车辆行驶及停放，公共地域的清洁卫生，消防、电梯、机电设备、路灯、自行车房（棚）、园林绿化、地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理，公共秩序、治安保卫工作，政府主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项等各方面发挥其管理和服务职能。　　依据国家有关法规和各地在物业管理方面的成功经验，物业服务公司享有一定的权利，并承担相应的义务。　　（一）物业服务公司的权利　　归纳起来，物业服务公司享有以下权利：　　（1）根据国家和地方有关法律、法规和政策，结合物业实际情况，制定物业管理办法，如制定住户手册、员工手册、管理公约等各方面的管理规定。　　（2）依照物业服务合同和管理办法对住宅小区实施管理。　　（3）选聘专营公司承担专项管理业务。如选聘清洁公司负责物业清洁工作，选聘保安公司负责物业保安方面的工作等。　　（4）依照物业服务合同和有关物价规定收取管理费用。物业服务公司有权按时收取物业管理费、装修管理费以及其他合理的费用。　　（5）制止违反规章制度的行为。物业服务公司如发现业主或使用人违反规定进行以下行为的，应予以制止、批评教育，责令其恢复原状、赔偿损失：　　①擅自改变小区内土地用途的；　　②擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设备、设施，危及房屋安全的；　　③乱搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，污染环境、破坏绿化、影响住宅小区景观，噪声扰民的。　　（6）可以实行多种经营，以其收益补充物业管理经费。在现阶段，由于居民收入水平的限制，物业管理收费不可能很高。因此开展多种经营，增加收入，以补充物业管理经费，是行之有效的办法。　　（7）要求业主委员会协助管理。当物业服务公司在实施管理中与业主和住户出现较大分歧时，可要求业主委员会出面协调。　　（二）物业服务公司的义务　　物业服务公司还应承担如下义务：　　（1）以为业主和住户服务为宗旨，摆正物业服务公司和业主、住户的关系。注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。　　（2）根据政府主管部门的各种规定，履行物业服务合同，依法经营。政府主管部门从实际出发，规定物业管理工作应达到的标准。物业服务公司应以此为依据，履行与业主委员会签订的管理合同，并遵守国家有关法律和规定开展经营活动。　　（3）接受物业所在地人民政府、房地产行政主管部门及有关行政主管部门的监督指导。有些地方规定物业服务公司须先经过资质审查，再向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可开业。　　（4）组织或协助有关部门组织社区生活服务，开展社区文化活动。物业服务公司应结合业主和住户的实际，定期或不定期开展多种形式的社区生活服务和社区文化活动，为业主和住户提供结识、交流的机会，创造和谐、安详的小区生活环境。　　（5）重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可，接受业主和住户的监督。物业服务公司从事经营、管理和服务活动时，不能超越自己的权限。当有关举措超出自身权限时，应提交业主大会审议、认可，并接受监督。如果某一决策未能得到业主大会的同意，物业服务公司就应取消计划，调整管理方案。六、物业服务公司的培训工作物业管理是一种包含面广、功能齐全的管理工作，同时也是一种繁杂、辛苦的服务性工作。无论是现代化大厦、大型体育场，还是普通住宅小区，也无论是火车站、宾馆还是商场，都要求素质高、技术硬的管理队伍提供管理和服务。其中，住宅小区的物业管理显得格外复杂，物业管理人员面对的是成百上千的住户，每家每户的从业领域、经济收入水平、文化修养、生活习惯都不相同，因此物业服务公司必须以过硬的技术和优质的服务来满足业主和租户的各项管理和服务要求。从人才结构上看，物业服务公司必须具有管理型和工程技术型两类人才，因为物业管理工作不仅需要从业人员具有较高的管理水平，还要求具备相应的专业技术水平。此外，从业人员还必须具有良好的工作作风、职业道德和服务意识。　　从行业性质上看，物业管理属于知识密集型和劳动密集型并重的第三产业，从知识密集型的角度来看，没有经过专业培训的一定数量的人才，就根本无法完成物业的管理和服务工作。建设一支高素质的管理和技术队伍，是城市建设现代化和管理专业化这一发展趋势的要求。而要建设一支高素质的管理和技术队伍，必须加强培训工作，建立一套严格的员工培训制度。所以，物业服务公司必须把加强员工队伍的培训作为一项*基本的工作来抓，规模较大的公司要建立自己的培训部，规模较小的公司可以考虑请人进行培训。为了能高质量地完成物业管理工作，要搞好不同层次、不同内容的培训，不但要搞好岗前培训、在职培训，而且还要考虑搞一些专题讲座甚至学历培训等。同时必须抓好员工的工作作风、职业道德和服务意识教育工作，全面提高员工的业务素质和专业技术水平。　　物业服务公司业务素质的高低，直接关系到管理水平的高低和业务量的大小。因此，物业服务公司要求自己的员工必须精通业务，必须熟悉相关的房地产经济理论知识、房地产经营管理基本知识、房地产产权产籍管理知识，了解相关的法律、规定和政策，甚至要了解相应的建筑知识，使每位员工对自身的职责、业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题并提供意见；遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速作出反应，采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地解决。对员工中的技术人员来说，根据工作岗位的不同，有的还要求必须具备较高的工程和技术知识。　　在员工素质的要求中，对专业技术的要求显得格外重要。物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业服务质量的高低。对其中的工程技术人员来说，必须熟悉物业建筑设计和施工的基本状况；对其中的机电设备维修人员来说，必须熟悉机电设备的基本原理，懂得机电设备维修保养知识。这两类技术人员必须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》方可上岗从事物业管理工作。对绿化人员来说，他们必须掌握相应的植物、园林、农药知识，而要保证员工掌握好这些知识，除了要对他们必需的专业和学历进行考核外，还要进行必要的物业管理专业培训，以提高他们的专业水平。　　在工作作风建设方面，物业服务公司要教育员工时刻树立“服务**，方便客户”的工作宗旨，并以此为原则搞好企业文化的建设。在工作时间，物业服务公司应要求员工统一挂牌、统一着装、统一用语。要想客户之所想，急客户之所急，解决好客户的困难，尽力改善客户的工作和生活环境。　　要管好物业、用好物业、修好物业，员工首先要热爱物业管理行业，热爱本职工作，珍惜企业的声誉。公司要引导和教育员工多做贡献、多献爱心；要教育员工坚持原则、秉公办事、廉洁奉公，不以权谋私；要教育员工爱护公物，热心公益事业，以树立公司的良好职业形象。　　物业管理人员的服务态度也直接影响到公司的业绩和效益。因此，物业服务公司要引导和教育员工在服务态度上“主动热情，优质细致”。在接待顾客时，应做到和蔼可亲、举止端庄、谈吐文雅。客户发生困难时要随叫随到，及时为他们排忧解难。对不懂的知识和问题要虚心好学。对客户的不当言行，应尽量容忍，耐心说明，不允许与客户发生打骂纠纷。