酒店运营管理

**章 酒店一线运营部门认知
**节 认识酒店前厅部
第二节 认识酒店客房部
第三节 认识酒店餐饮部

教学模块一 酒店前厅运营管理
第二章 酒店前厅部预订管理
**节 预订方式及流程
第二节 超额预订
第三章 酒店礼宾及前台服务管理
**节 礼宾服务
第二节 前台接待管理
第三节 前台销售管理
第四章 酒店总机服务与行政楼层管理
**节 总机服务
第二节 行政楼层管理
第五章 酒店前厅部宾客关系管理
**节 客史档案
第二节 赢得忠诚顾客
第三节 处理宾客投诉
综合实践任务

教学模块二 酒店客房运营管理
第六章 酒店客房部卫生管理
**节 客房清洁工作
第二节 客房计划卫生
第三节 客房消毒和灭虫工作
第四节 客房清洁质量的控制
第七章 酒店客房部物资及成本管理
**节 客房部物资管理
第二节 客用品的管理
第八章 酒店客房部公共区域管理
**节 客房公共区域范围及特点
第二节 客房公共区域卫生清洁保养
第九章 酒店客房部安全管理及突发事件应急管理
**节 客房部安全管理
第二节 客房部突发事件应急管理
综合实践任务
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教学模块三 酒店餐饮运营管理
教学模块四 酒店运营协同管理及实践案例
后记