高职高专汽车专业系列教材汽车4S店管理实务(高职高专汽车专业系列教材)

目 录

项目一 汽车4S店管理概述 1

　　任务 了解汽车4S店的管理 2

一、汽车4S店的含义 2

二、汽车4S店的特点 2

三、汽车4S店的建立条件与要求 3

四、汽车4S店的组织结构 4

五、汽车4S店的管理业务 4

　　思考题 7

项目二 汽车4S店的人力资源管理 9

　　任务一 了解汽车4S店的人力资源管理 10

一、人力资源的含义与构成 10

二、人力资源管理的目标与任务 11

三、人力资源管理的形成与发展 11

四、我国人力资源管理的发展 12

五、人力资源管理的主要职能 13

六、人力资源管理的主要内容 14

　　任务二 汽车4S店的人员招聘与培训 16

一、汽车4S店的常规部门设置和职责 16

二、汽车4S店的人员招聘 19

三、汽车4S店的员工培训 31

　　任务三 汽车4S店的薪酬与绩效管理 37

一、薪酬管理 37

二、绩效管理 38

三、绩效考评的用途 41

四、绩效考评的原则 42

五、绩效考评的内容 42

六、绩效评估管理的程序 44

七、绩效考评的方法 45

　　思考题 51

项目三 汽车4S店的销售管理 53

　　任务一 了解汽车4S店的销售管理 54

一、汽车4S店的销售组织管理 54

二、汽车4S店的销售预测管理 60

三、汽车4S店的销售目标与销售配额管理 66

　　任务二 汽车4S店的销售业务流程管理 75

一、销售准备管理 76

二、销售接洽管理 79

三、销售陈述管理 81

四、处理异议管理 92

五、成交管理 95

六、售后服务管理 100

　　思考题 102

项目四 汽车4S店的售后服务管理 103

　　任务一 汽车4S店的售后服务管理概述 104

一、汽车4S店售后服务组织结构 104

二、售后服务工作的内容 109

三、汽车维修业务流程 110

四、汽车保修业务管理 115

五、汽车三包常识 118

　　任务二 维修预约与接车服务 126

一、预约服务 127

二、接车服务 135

　　任务三 维修与质检服务 146

一、服务顾问在维修与质检过程中的职责 146

二、维修和质量检验流程 148

三、维修质量检验的内容及方法 149

四、质检工作程序 151

　　任务四 交车服务 159

一、汽车4S店交车服务的主要内容 160

二、交车服务流程 160

三、交车后的回访 161

　　思考题 165

项目五 汽车4S店的配件管理 167

　　任务一　了解汽车4S店的配件管理 168

一、汽车4S店配件部的岗位设置及工作职责 168

二、汽车配件的基本知识 172

三、配件仓库的基本设施及配件管理的内容 180

四、汽车4S店配件业务管理制度 181

　　任务二　汽车4S店的配件管理工作流程 183

一、配件计划与采购 183

二、配件仓库盘点 185

三、汽车配件提货与配送管理 188

四、汽车配件零售管理 190

五、汽车配件入库与出库管理 190

六、汽车配件报损管理 190

　　思考题 199

项目六 汽车4S店的信息反馈管理 201

　　任务一 了解汽车4S店的信息反馈管理 202

一、信息反馈的含义 202

二、汽车4S店信息反馈的现状与创新要求 202

三、汽车4S店信息反馈的工作内容 205

四、客户服务部的主要岗位工作职责 207

五、客户管理 208

　　任务二 客户信息反馈与处理 211

一、客户跟踪服务 211

二、客户投诉处理 214

三、客户满意与客户关怀 220

　　思考题 226

项目七 汽车4S店的财务管理 227

　　任务一 了解汽车4S店的财务管理 228

一、企业财务与财务管理 228

二、财务管理目标 230

三、汽车4S店的财务管理构成 231

　　任务二 汽车4S店的资金筹集管理 233

一、企业筹资的动机 233

二、筹资分类 234

三、股权筹资 234

四、债务筹资 236

　　任务三 汽车4S店的营运资金管理 238

一、营运资金的含义与特点 238

二、营运资金管理的基本要求 240

三、现金管理 240

四、应收账款管理 241

五、存货管理 242

　　任务四 汽车4S店的成本与费用管理 247

一、成本、费用的含义及其分类 248

二、经营成本的内容及要素 249

三、期间费用的含义及构成 250

四、成本控制 250

　　思考题 255

参考文献 256