民航服务礼仪

职 业 篇

**章 礼仪的内涵 2

**节 礼仪的含义 2

一、古代的礼仪 2

二、现代的礼仪 3

第二节 礼仪的起源和发展 4

一、礼仪的起源 4

二、礼仪的发展 5

第三节 礼仪的原则 7

一、平等原则 7

二、尊重原则 7

三、真诚原则 8

四、宽容原则 8

第四节 礼仪的特征 8

一、传承性 8

二、差异性 8

三、自律性 9

四、规范性 9

五、实操性 9

第五节 民航服务礼仪的功能 10

一、强化民航服务人员的心理素质 10

二、塑造民航服务人员的形体美 10

三、提升民航服务人员的职业素养 10

四、有效促进飞行安全 11

第二章 民航服务概述与发展 12

**节 服务的含义及服务的特征 12

一、服务的含义 12

二、服务的特征 13

第二节 民航服务及原则 14

一、民航服务概述 14

二、民航服务的基本原则 15

三、民航服务意识与民航服务礼仪 16

第三节 民航服务中的心理学效应 21

一、首轮效应 21

二、亲和效应 22

三、晕轮效应 23

四、末轮效应 25

第三章 民航服务人员职业礼仪基本规范 26

**节 规范民航服务人员职业礼仪的意义 26

一、增强民航服务人员的服务意识 26

二、促进民航公司高质量服务的发展 27

三、促进民航公司企业文化的发展和健全 27

四、促进民航业发展中经济效益的提升 28

第二节 民航服务人员职业妆容礼仪 28

一、民航服务人员仪容修饰 28

二、民航服务人员发型修饰 29

三、民航服务人员妆容塑造 30

第三节 民航服务人员职业服饰礼仪规范 34

一、服饰礼仪的基本规范 34

二、民航服务人员职业服饰礼仪规范 36

第四节 民航服务人员职业仪态礼仪规范 42

一、表情 42

二、仪态 45

第四章 空乘人员客舱服务礼仪 61

**节 航前准备礼仪 61

一、航前准备会 61

二、乘坐机组车 63

三、进入候机楼 63

第二节 迎送客礼仪 64

一、迎送前的准备礼仪 65

二、迎送礼仪规范 65

第三节 客舱服务礼仪 68

一、行姿礼仪 68

二、坐姿礼仪 68

三、蹲姿礼仪 69

四、问候礼仪 70

五、沟通礼仪 71

六、书报杂志服务礼仪 72

七、物品发送礼仪 72

八、客舱广播礼仪规范 73

九、客舱送餐服务礼仪规范 74

第四节 旅客异议处理礼仪 76

一、端正态度 76

二、遵循规范 77

三、认真倾听 77

第五章 地面服务礼仪 79

**节 地面服务职业形象 79

第二节 地面贵宾服务礼仪 80

一、重要旅客服务 80

二、地面机场重要旅客服务礼仪规范 82

第三节 地面值机礼仪 84

一、候机楼值机服务礼仪规范 84

二、值机台服务异议处理中的礼仪规范 86

第四节 问询礼仪 88

一、问询服务的分类 88

二、问询服务的礼仪规范 88

拓 展 篇

第六章 社交礼仪 92

**节　交往礼仪 92

一、致意礼仪 92

二、握手礼仪 93

三、介绍礼仪 94

四、接待礼仪 96

五、引导礼仪 97

第二节 宴请礼仪 99

一、茶之礼 99

二、中餐宴会礼仪 104

三、西餐宴会礼仪 107

第三节 公共礼仪 111

一、公共礼仪的原则 111

二、乘坐交通工具礼仪 112

三、住宿礼仪 115

第四节 电话礼仪 116

一、拨打电话的礼仪 116

二、接听电话的礼仪 117

三、手机使用礼仪 118

第七章 商务礼仪 120

**节 接待礼仪 120

一、商务接待礼仪 120

二、接待工作的方案拟订 122

三、日常办公室接待工作 122

第二节 剪彩礼仪 123

一、剪彩前的准备工作 123

二、剪彩人员 124

三、剪彩的程序 125

四、剪彩的做法 125

第三节 颁奖礼仪 126

一、颁奖仪式的准备工作 126

二、签到流程 127

三、颁奖仪式的程序 127

四、颁奖仪式程序的注意事项 127

五、获奖人的现场礼仪规范 128

六、颁奖人的现场礼仪规范 128

七、礼仪服务人员的站位 128

八、颁奖礼仪服务人员的训练和注意事项 129

第四节 签约礼仪 129

一、签约前的准备工作 130

二、签字时间的确定 131

三、现场表现 132

四、签字仪式的程序 132

第八章 言谈礼仪 134

**节 语速、语调、语气 134

一、语速 134

二、语调 135

三、语气 137

第二节 礼貌用语的选择 137

一、礼貌的称呼 138

二、礼貌用语的选择 139

第三节 赞美的技巧 142

一、赞美方法和技巧 143

二、赞美的注意事项 145

第四节 说服的技巧 146

一、诚恳礼貌、态度友善 146

二、充满自信 146

三、运用肢体语言 146

四、模仿对方的动作 147

五、反复 147

六、风趣幽默 147

七、人品人格魅力 147

八、攻心为上 147

九、情理兼济 148

十、晓以利害 149

十一、刚柔并济 149

十二、因人制宜 150

十三、名人效应 150

十四、巧用激将法 150

十五、以其人之道，还治其人之身 151

十六、消除防范 151

十七、风险逆转 152

十八、暗示稀缺性 152

十九、归谬法 152

第五节 拒绝的技巧 153

一、拒绝他人的准则 153

二、拒绝他人请求的技巧 153

第九章 涉外礼仪 156

**节 涉外礼仪的原则 156

一、尊重的原则 157

二、求同存异的原则 157

三、女士优先的原则 157

四、尊重他人隐私的原则 157

五、诚信的原则 158

六、不卑不亢的原则 158

七、热情有度的原则 158

八、以右为上的原则 158

第二节 涉外接待 159

一、涉外接待的准备工作 159

二、涉外接待的形象礼仪 160

三、涉外接待的见面礼仪 160

四、涉外接待的迎接礼仪 161

五、涉外接待的会见礼仪 161

第三节 赠答礼品 162

一、礼品的包装与选择 162

二、礼品赠答的注意事项 162

三、收赠礼品的文明态度 163

第十章 民航面试礼仪 164

**节 面试前准备 164

一、个人基本资料的准备 164

二、航空公司专业知识的准备 165

三、语言沟通关面试技巧的准备 165

四、面试心理准备 166

第二节 面试形象设计 166

第三节 面试基本礼仪 169

一、面试的行为 169

二、面试中的语言 169

三、亲和力 170

第四节 面试注意事项 171

一、面试基本流程 171

二、面试注意事项 171

参考文献 174

附录 国内外部分航空公司面试标准及流程 175