收费公路联网收费客户联络中心服务手册(2021版)

**章 概述 第二章 日常工作要求 **节 班前管理 第二节 排班管理 第三节 回访管理 第四节 培训管理 第五节 考试管理 第六节 知识库管理 第三章 服务礼仪要求 **节 仪容仪表要求 第二节 服务礼仪要求 第三节 服务禁语及建议话术 第四章 岗位工作程序 **节 岗位设置 第二节 语音（在线）坐席专员工作程序 第三节 投诉专员工作程序 第四节 质检专员工作程序 第五节 知识库维护专员工作程序 第六节 培训专员工作程序 第七节 数据统计专员工作程序 第八节 回访专员工作程序 第九节 运维专员工作程序 第十节 现场主管工作程序 第五章 异常处理程序 节 系统故障处理程序 第二节 客户长时间占线处理程序 第三节 其他注意事项 第六章 指标评价 节 服务满意度 第二节 接通率 第三节 即时答复率 第四节 业务抽检合格率 第五节 考试合格率 附件一 语音人工质检评分标准 附件二 在线人工质检评分标准 附件三 客户联络中心基本情况