服务管理学

**部分 理解服务
**章 服务管理导论
**节 服务概念
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 服务特征
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
第二部分 服务企业设计
第二章 服务系统设计
**节 服务流程的基本类型与时间分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统的子系统划分
一、服务操作系统
二、服务传递系统
三、服务营销系统
第三节 服务蓝图的设计与分析
一、服务蓝图的基本构成要素
二、服务蓝图的开发与绘制
三、利用服务蓝图分析服务系统
第四节 服务系统设计的思想
一、生产线
二、体验经济
三、大规模定制
小结
复习应用题
第三章 服务设施设计
**节 服务场景的营造及服务设施设计的战略性影响因素
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
第二节 服务设施设计的指导理论
一、人体工程学
二、环境心理学
三、视觉识别系统
第三节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第四节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
第四章 服务设施选址
**节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及评估内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估法
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
第三部分 服务企业运营管理
第五章 服务接触管理
**节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
五、服务接触过程中的互动力量
第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略
一、服务接触中的顾客角色及行为特征
二、顾客选择、培养和激励
三、顾客组合管理
第三节 服务接触中的服务员工角色及管理策略
一、服务接触中的服务员工角色和服务劳动属性
二、服务接触中的员工招聘和培训
三、服务接触中的员工激励与授权
第四节 服务接触中的企业角色及企业管理策略
一、服务接触中的企业角色
二、服务接触中的企业管理策略
小结
复习应用题
第六章 服务质量管理
**节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的维度
三、服务质量差距模型
第二节 服务质量的控制与改进
一、服务质量的设计
二、服务质量的测量
三、服务质量的持续改进
四、服务质量的成本问题
第三节 服务承诺与服务补救
一、服务承诺
二、服务补救
小结
复习应用题
第七章 等待服务与排队管理
**节 等待服务
一、等待心理学
二、等待经济学
第二节 排队系统
一、顾客到达
二、排队规则
三、排队结构
第三节 排队模型
一、排队系统的标记及分类方法
二、衡量排队系统运行效率的工作指标
三、排队模型及其应用
小结
复习应用题
第八章 供求管理与收益管理
**节 服务企业的供求管理
一、服务需求的波动规律
二、服务供应能力的决定因素
三、需求与供应能力的关系
四、平衡需求与供应的策略
五、排班技术
第二节 服务企业的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小结
复习应用题
第四部分 服务企业发展战略
第九章 服务企业的盈利模式与效率评估
**节 服务企业的盈利模式
一、服务价值
二、顾客满意与顾客忠诚
三、员工满意与员工忠诚
四、按照服务利润链实施管理
第二节 服务企业的效率评估
一、效率
二、服务企业效率评估的方法
小结
复习应用题
第十章 服务企业的创新、竞争和扩张
**节 服务企业的创新战略
一、一维分类方法给予服务创新的启示
二、二维分类方法给予服务创新的启示
第二节 服务企业的竞争战略
一、服务企业的竞争环境
二、服务企业的一般竞争战略
第三节 服务企业的扩张战略
一、全球化
二、连锁化
三、信息化