前厅与客房管理

第1章 前厅部概述
1．1 前厅部主要职责
1．2 前厅区域功能设计与环境营造
1．3 前厅部的组织架构

第2章 客房预订
2．1 客房预订方式与种类
2．2 客房预订业务管理
2．3 基于OTA平台的预订管理

第3章 超额预订管理
3．1 预订的预测
3．2 超额预订
3．3 失约行为的处理

第4章 接待管理
4．1 前台接待管理
4．2 礼宾接待管理
4．3 总机与商务中心接待管理

第5章 客账与房价管理
5．1 客账管理
5．2 夜间稽核与客房经营统计分析
5．3 房价管理
5．4 促进客房销售

第6章 前厅部的沟通协调
6．1 前厅部信息沟通管理
6．2 宾客关系管理

第7章 客房组织管理
7．1 客房部的地位与任务
7．2 客房部组织形式及变革

第8章 客房产品设计
8．1 客房类型与功能
8．2 客房设计与装饰

第9章 客房服务质量管理
9．1 客房服务及管理模式
9．2 客房服务特点
9．3 客房常见服务项目
9．4 宾客类型和服务方法
9．5 客房服务质量管理

第10章 客房清洁服务管理
10．1 客房清洁服务管理
10．2 客房计划卫生管理
10．3 客房清洁的质量控制
10．4 公共区域清洁保养

第11章 客房物资与安全管理
11．1 客房物资管理概述
11．2 客房设备管理
11．3 棉织品与制服的管理
11．4 客房日用品的管理
11．5 酒店客房安全管理概述
11．6 客房安全管理任务
11．7 安全事故的防范及处理

参考文献