中国政府电子公共服务问题研究

　　2．全球电子政府建设的迅猛发展令政府电子公共服务供给应用空间持续拓展　　自1993年美国倡导实施信息高速公路计划和发起国家绩效考查运动以来，世界各国纷纷跟进电子政府建设热潮，驶入电子政务建设快车道，带来了电子政府的迅猛发展，相应地促进了国家信息化的繁荣昌盛。加之近年来以大数据、云计算、物联网为代表的现代信息技术的助力，每年度《联合国电子政务调查报告》的持续推动，还有各国公共服务市场化改革的相继开展，以及“政府采用合同外包的方式鼓励私营机构参与市场竞争”，采用“公共部门与私人部门竞争合作的供给方式”，使得各国电子政务建设进入大发展时期，公共服务供给的效率和水平不断提升。　　中国自1999年政府上网以来，电子政务网络建设遍及全国各地，国家信息基础设施建设迅速升温，信息资源建设和信息系统建设走上标准化、规范化轨道，国家一系列政策措施的相继出台，更是促进了信息化建设的发展，带动了工业化和城市化的发展，满足了更多的公共服务需求。在这种境况下，如何采取利用电子政务建设积累起来的基础条件和有利资源为公众提供创新型的政府公共服务供给模式就成为一个迫切需要解决的问题。因为政府电子公共服务系统是电子政府建设的主要内容和核心任务，它的质量和绩效如何，代表着国家电子政务建设以及公民权利保障的水平，如何了解并响应公众对政府电子公共服务的绩效和质量不断攀升和持续变化的需求，是对政府政务执行能力的巨大挑战。　　3．各级政府推进“互联网十政务服务”开展信息惠民试点已从规划设计进入实施阶段　　《推进“互联网十政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（以下简称《方案》）的推出，显示出中国政府在以创新驱动政务服务改革方面的意志和决心。作为战略指导性实施方案，《方案》重点面向公共服务领域，以“简化优化群众办事流程”“改革创新政务服务模式”“畅通政务服务方式渠道”为出发点，以“问题导向，创新服务”“信息共享，优化流程”“条块结合，上下联动”“试点先行，加快推广”为基本原则，以“两年两步走”的思路预期，设定了在试点地区实现“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办的工作目标。其中，“一号”“一窗”“一网”诠释了政府推送政务服务的便民惠民理念，旨在注重提高办事效率与服务质量，强调政务服务的便捷性与公共满意度提升的同时，从优化服务流程、创新服务模式、畅通服务渠道三方面人手，直指线上公共服务或电子公共服务应用的“内核”，着力解决在服务申请初始提交、审批处理、服务内容推送中存在的弊病，立足于“信息跑路”“部门协同办”和“主动服务”，努力解决长久以来的线上线下服务相关方对接困难、服务流程烦琐无序、服务主体跨部门协同处理脱节、公众需求外溢等弊病，旨在推动构建“方便快捷、公平普惠、优质高效”的线上线下一体化的政务服务体系，突显了政府在公共服务领域实现政务服务供给与互联网融合发展的新思路，以及力图进行政务改革以提供更好的政务服务的勇气和担当。　　（1）“一号”申请旨在解决服务输入端信息重复输入问题　　长久以来，身份信息、证照、证明等各类办事材料的重复提交的情况在公民办事服务申请阶段屡见不鲜，各申请要件中不乏涉及法律效力不高、没有必要提供的证明文件，诸如此类问题大大增加了公民办证办事、申请服务的复杂性和成本，公民为此所耗费的时间、精力也只能由公民自己埋单。“一号”申请模式从服务流程优化角度试图改善公民在服务事项申请初期——政府服务前台输入端对线下输入信息特别是提供证明文件的依赖性，依赖编制权力清单、责任清单用以厘清各办事服务部门的职责权限，通过全面梳理服务事项、基本流程及办事依据进而简化繁杂的办事流程与申办手续；通过梳理居民个人电子证照建立证照目录，构建以公民身份号码为唯一标识的电子证照库，加快电子证照库与制证系统和业务系统的对接联通，实现电子证照与纸质证照的同步签发；依托统一的数据共享交换平台，构建电子证照互认共享机制，以此打破部门与地域限制，实现电子证照跨层级、跨区域、跨部门的互认共享。在这里，“一号”申请的*大特点是通过梳理居民电子证照目录、建立电子证照库，实现公众办事服务证件、证照、证明的电子化，以此拓展服务深度，拉近公众与服务前端的距离，利用服务端的技术与存储优势，将公众服务申请要件的收集与整合工作归于政府服务端，缩减了公众在服务申请前期反复提交各项证件材料的线下准备过程，充分展示了便民惠民的服务理念，且这种基于公民身份号码的“一号”标识形式更便于实现对服务对象“记录一生，管理一生，服务一生”的服务目标，促进“从摇篮到坟墓”的全面服务管理的实现。当前，在政府出台的《国务院办公厅关于加快推进“五证合一、一照一码”登记制度改革的通知（国办发[2016]53号）》中，将原有“三证合一”登记制度改革成果进一步扩展为“五证合一、一照一码”。此举向推进“多号合一”“多卡合一”改革，构建统一的电子证照库，向实现更大范围、更深层次的信息共享和业务协同迈出了坚实的一步。