民航客舱服务艺术案例分析

目 录 **章 民航服务案例概述 1 **节 对民航服务案例的基本理解 1 第二节 民航服务案例的多角度认知 5 第三节 民航服务与案例引导 10 第四节 案例带给民航服务的现实影响 12 思考案例及练习题 17 第二章 民航服务沟通艺术案例分析 18 **节 用好服务语言，实现双赢结果 18 第二节 恰当沟通，消除航班隐患 25 第三节 欠缺沟通艺术，招致旅客投诉 29 第四节 民航客舱服务沟通 36 思考案例及练习题 40 第三章 民航服务关怀艺术案例分析 41 **节 创造关爱服务，收获更多满意 41 第二节 真诚体贴服务，赢得旅客赞誉 46 第三节 注重细节服务，更让旅客感动 53 第四节 特殊旅客服务，彰显大爱精神 58 第五节 做好国际航班服务，铸造空乘形象 67 思考案例及练习题 74 第四章 民航服务化解艺术案例分析 75 **节 恰当处理餐食问题，诠释服务诚意 75 第二节 妥善弥补与化解，营造良好氛围 82 第三节 有效处理冲突争议，实现和谐飞行 88 第四节 异议问题处理要点 95 思考案例及练习题 97 第五章 民航服务礼仪艺术案例分析 98 **节 使用好服务礼仪，完美乘务形象 98 第二节 缺失服务礼仪意识，导致形象受损 102 第三节 民航服务礼仪要点 105 思考案例及练习题 111 第六章 民航服务特情处置艺术案例分析 113 **节 及时处理突发状况，诠释“生命至上” 113 第二节 做好航班安全服务，诠释民航精神 120 第三节 加强客舱秩序管理，处置不良行为 128 第四节 民航客舱服务与安全职责 133 思考案例及练习题 134 第七章 通过案例学习丰富空乘职业所需知识 136 **节 案例对乘务职业的诠释 136 第二节 案例中彰显的服务力构建 140 第三节 对案例中的创新性服务的理解 143 第四节 关注客舱内公共安全意识的建立 145 第五节 案例学习助力走向空乘岗位 147 思考案例及练习题 150 附录A 关于在航空器内犯罪和其他某些行为的公约 152 附录B 关于制止非法劫持航空器的公约 152 附录C 关于制止危害民用航空安全的非法行为的公约 153 附录D 中华人民共和国民用航空安全保卫条例 153 参考文献 154