餐饮企业经营管理工具箱--餐饮服务与管理一本通

**章　对客优质服务管理
2/　**节　尽量满足客人要求
2/　一、自己加工食品
3/　二、自带食品要求加工
3/　三、代管物品
4/　第二节　特殊客人特殊服务
4/　一、醉酒客人
5/　二、残疾客人
6/　三、带小孩客人
8/　四、老年客人
9/　五、熟人或亲友
9/　第三节　巧妙应对常见问题
9/　一、菜、汤汁溅到客人身上
9/　二、顾客AA制
10/　三、客人要求陪酒
11/　四、客人有要事谈
12/　五、客人想要赠送礼品或小费
12/　六、不礼貌客人
13/　七、客人损坏物品
14/　八、客人偷拿餐具
15/　九、客人要求取消等了很久却没上的菜
16/　十、餐饮店客满
16/　十一、客人点了菜单上没有的菜
17/　十二、客人发现饭菜中有异物
18/　十三、顾客反映菜肴口味不对
18/　十四、顾客提出问题答不上来
19/　十五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账
20/　十六、顾客反映菜单价格不对
21/　第四节　沉着应对突发事件
21/　一、烫伤
21/　二、烧伤
21/　三、腐蚀性化学制剂伤害
21/　四、电伤
22/　五、客人突然病倒
22/　六、客人跌倒
22/　七、顾客出言不逊
23/　八、客人丢失财物
23/　九、顾客打架闹事
24/　十、突然停电
25/　第五节　结账优质服务
25/　一、不直接将金额大声说出来
26/　二、客人对账单持异议
27/　三、留意跑单情形
27/　相关链接：发现顾客逐个离场怎么办
28/　四、客人没有付账即离开
28/　五、包间客人结账时要谨慎不出错
第二章　餐饮早会管理
31/　**节　早会准备
31/　一、早会主题确定
31/　二、早会内容需明确
33/　三、合理利用资料
34/　第二节　早会主持
34/　一、严格控制时间
35/　二、保持互动、达到效果
35/　三、表达要准确
36/　四、游戏活跃气氛
36/　五、小故事讲述大道理
36/　六、音乐保持活力
37/　第三节　会后评估跟进
37/　一、你的早会开好了吗——自我评估
37/　二、主持人是否充分发挥
38/　三、员工参与度评估
38/　四、工作落实——早会*终目标
第三章　餐饮全程营销管理
41/　**节　餐饮常见广告营销方式
41/　一、电视广告营销
42/　二、电台广告营销
45/　三、网络广告营销
48/　四、报纸广告营销
50/　五、杂志广告营销
51/　六、直接邮寄广告（DM）营销
53/　七、户外广告营销
53/　八、电梯广告营销
53/　九、门口告示牌营销
54/　十、信用卡免费广告营销
54/　十一、内部宣传品营销
55/　第二节　餐饮网络营销常见方式
55/　一、餐饮企业网站营销
56/　二、搜索引擎营销
57/　三、博客、微博营销
58/　四、病毒式营销
59/　相关链接：美国**家病毒式营销餐馆
60/　五、电子邮件营销
61/　六、团购营销
62/　七、电子优惠券
63/　八、网上订餐外卖
63/　九、网上点餐
64/　第三节　餐饮常见假日营销
64/　一、年夜饭营销
66/　二、西式情人节营销
67/　三、五一及母亲节营销
67/　【范例】××餐厅五一及母亲节促销
68/　四、儿童节营销
68/　【范例】××餐厅儿童节营销策划方案
70/　五、父亲节营销
71/　【范例】××餐厅父亲节营销策划方案
74/　六、端午节营销
74/　七、七夕情人节营销
75/　【范例】××餐厅七夕情人节活动策划
76/　八、中秋节营销
77/　【范例】××餐厅中秋节营销策划方案
78/　九、圣诞节营销
78/　【范例】××餐厅圣诞节及元旦营销策划方案
第四章　餐饮收入费用管理
82/　**节　营业收入管理
82/　一、菜品收入管理
82/　二、酒水收入管理
84/　三、服务费收入管理
85/　四、包房收入管理
85/　五、折扣会计及税务处理
86/　第二节　营业外收入管理
86/　一、酒水商进场费
87/　【范例】餐饮店酒水购销合同
89/　二、广告收入
89/　三、物业使用收入
89/　四、废品收入
89/　第三节　餐饮店现金收入管理
89/　一、了解国家现金管理规定
91/　二、单据控制——单单相扣、环环相连
92/　三、物品传递线
93/　四、餐单传递线
93/　五、现金传递线
93/　相关链接：餐饮店常见结账方式
94/　六、保持三线统一
94/　七、关键控制点
第五章　餐饮成本费用控制
97/　**节　菜品成本控制
97/　一、菜品生产前控制
97/　二、菜品生产中控制
98/　三、菜品生产后控制
99/　第二节　人事费用控制
99/　一、确定员工工资
100/　相关链接：发放工资是一门学问
101/　二、制定员工奖金
101/　【范例】餐饮店奖金制度
103/　三、员工福利
103/　四、员工招聘费用控制
104/　相关链接：招聘环节把关，降低员工流失率
105/　五、员工培训费用
105/　相关链接：培训费用由谁承担
105/　六、人事费用控制方法
107/　七、降低薪资成本
107/　相关链接：怎样合理安排餐厅动线
107/　第三节　经常性支出费用控制
107/　一、有效控制租金
109/　【范例】餐饮店房屋租赁合同
111/　二、有效控制水费
112/　三、有效控制电费
113/　四、燃气费用控制
114/　五、合理设置广告费用
114/　六、刷卡手续费
114/　七、折旧费
115/　八、有效控制停车费
115/　相关链接：停车场常见问题及其处理
116/　【范例】餐饮店停车场租用合同
116/　九、减少修缮费
117/　第四节　外包业务费用控制
117/　一、员工招聘外包
118/　二、餐具清洁外包
第六章　餐饮食材管理
120/　**节　认识商标标志
120/　一、注册商标
120/　二、食品标志
122/　第二节　食材选购管理
122/　一、选购食品走出新鲜误区
124/　二、挑选真正安全食品
125/　相关链接：怎样辨别污染鱼
125/　三、绿色食品选购
126/　四、食材选购省钱窍门
128/　第三节　食材验收管理
128/　一、验收工作目标
128/　二、验收职责
128/　三、验收程序
129/　四、验收数量不符处理
129/　五、验收品质不符处理
129/　六、坏品及退货处理
130/　第四节　食材储存发放管理
130/　一、食品储存管理
130/　相关链接：各类食材储存法
133/　二、食品原料发放管理
134/　三、账卡管理作业
135/　四、料的存管
136/　相关链接：物的存管也不容忽视
137/　五、盘点
第七章　餐饮安全卫生管理
140/　**节　解读*新食品安全政策
140/　一、必须办理手续
140/　二、员工管理
140/　三、采购要求
141/　四、不得采购、使用和经营的食品
142/　五、食品安全操作规范
142/　六、监管重点检查事项
143/　七、抽样检验异议如何处理
143/　八、法律责任
145/　九、食品安全事故如何处理
145/　十、违法所得、货值金额
145/　十一、“情节严重”情形
146/　十二、“从轻处罚”情形
146/　第二节　各个环节控制食品安全
146/　一、食材采购
146/　二、生产阶段
148/　三、消费阶段
148/　四、食品安全检查
149/　第三节　食物中毒预防
149/　一、采购源头控制
150/　二、细菌性食物中毒的预防
150/　三、化学性食物中毒的预防
150/　四、有毒动、植物食物中毒的预防
151/　五、真菌毒素食物中毒的预防
151/　六、食物中毒的处理
151/　第四节 食物过敏预防
152/　一、认识食品过敏
152/　相关链接：各国食物过敏情况
153/　二、*常见食物过敏原
154/　三、过敏原预防管理
155/　第五节　员工卫生管理
155/　一、做好健康检查
156/　二、员工个人卫生
157/　三、工作卫生
157/　第六节 厨房卫生管理
157/　一、厨房环境卫生
160/　二、设施、设备卫生
162/　三、厨房用具
163/　四、餐具
164/　第七节　废弃物处理及病媒动物防治
164/　一、气态垃圾处理
165/　二、液态垃圾处理
165/　三、固态垃圾处理
165/　四、虫鼠防治
166/　五、苍蝇防治
166/　六、蟑螂防治
参考文献