国内外知识服务典型案例

第1章 绪论 1.1 知识服务的含义 知识服务*早由国外企业界从知识管理角度提出，被看作知识管理概念的发展和延伸，认为知识服务关注的是将用户从海量信息中解放出来，使其能够直接获取所需服务。Clair（2001）明确指出专业图书馆*新发展趋势即开展知识服务，他认为图书馆员和信息专家应在新趋势下为用户提供创新的、获取知识的知识服务。UNDP（2014）认为知识服务是建立在全球知识技术形态上的建议、专家意见及经验，用以帮助请求者获得问题的*好解答。 国内对知识服务基本概念的研究主要集中在图书情报领域。张晓林（2000）较早提出了知识服务的概念，认为图书情报服务的核心能力在于知识型服务，知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。他的定义注重知识服务的整个过程和用户的感知，强调知识服务是一种互动性和创新性的服务。姜永常（2001）认为知识服务是基于分布式多样化动态资源、系统，融入用户和用户决策过程中，开展的专业化和个性化的服务，是从知识捕获、析取、重组、创新、集成到应用的全程一体化服务。张秀珍和裴非（2002）在《网络环境下的知识服务》一文中，首次将信息技术、人工智能（artificial intelligence，AI）研究等元素引入知识服务的概念中。孙成江和吴正荆（2002）在《知识、知识管理与网络信息知识服务》一文中，首次提出应将体验式服务纳入知识服务，如用户讨论组、互动在线课堂、多媒体实习，提供程序化、系统化的知识服务。 戚建林（2003）则从广义和狭义两个方面给出了定义：从广义上讲，知识服务是指为用户提供所需知识的一切服务；从狭义上讲，知识服务是指针对用户专业需求，以解决问题为导向，对用户提出的问题进行相关知识搜集、筛选、对比分析，*终支持用户应用的一种较深层次的智力服务。他指出，知识服务要解决的是用户在获取知识过程中的体验，必应贯穿于解决问题的全过程。田红梅（2003）认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来并传输出去的过程。黎艳（2003）认为知识服务向用户提供经过智能化处理的符合用户需求的知识产品，包括知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案。 靳红等（2004）认为，知识服务融于用户解决问题的过程中，根据用户的问题和环境，在用户*需要的时间将*需要的知识传送给用户。罗彩冬等（2004）认为，知识服务通过整理、组配、提炼可以利用的各种显性和隐性信息资源，使知识有序化，从而便于解决特定实践应用问题。刘秀兰（2004）认为，知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识信息加以收集、整理，以利于人们理解和应用知识信息的过程。李霞等（2007）从知识和服务两个角度分析，认为知识服务是一个满足客户不同类型知识需求的服务过程，即知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘客户需求的基础上，结合组织内外搜集、整理的信息与知识，进行知识创新，并借助适当的方法和手段，在与客户交互的过程中，帮助客户获取知识、提高客户解决问题的能力、帮助客户理性决策，或者直接帮助客户解决问题。 贾玲（2013）从知识与信息的关系出发，认为知识服务是信息服务的高级表现形式，是建立在知识管理的基础上，利用信息技术，满足用户个性化的知识需求，实现知识增值的服务创新。柯平（2019，2020）认为知识服务是知识型、知识化服务，是信息服务高层次阶段，并提出信息服务时代、前知识服务时代、后知识服务时代构成了知识服务转型发展的历史轨迹。实际上，刘昆（2007）此前就已提出知识服务是以资源建设为基础的高级阶段的信息服务，具有知识挖掘、隐性知识显性化、个性化服务、知识管理等特征。 综合来看，学术界虽未针对知识服务提出明确一致的概念，但对其核心内涵的认知趋同，即知识服务是一种用户导向的应用型服务，其在不断进步的服务理念指导下，面向特定需求，依托安全可靠的信息基础设施，由专业化的服务队伍采用强大的信息技术，按照相关标注规范，对资源进行搜集获取、分析加工、组织挖掘，形成特定问题的解决方案，为科技创新主体提供增值服务，总体上属于一种目标驱动、专业化、动态的智力密集型服务。 1.2 知识服务的服务模式 国内外学者在服务模式上的研究有较大差异。国外学者主要从用户角度进行研究；国内学者则对知识服务模式提出不同的分类，如从文献情报的角度进行分类，基于服务宗旨或知识服务效果进行分类，以面向知识服务的信息分析为切入点进行分类等（王曰芬等，2018）。 国外学者对数字图书馆知识服务及其模式的研究侧重于应用实践，更加关注知识服务的技术、系统、战略规划以及行动等问题。Kuusisto 和Meyer（2003）认为知识密集型服务活动指所有以知识或专业知识为基础的服务，这些服务可由公司内部、公共部门、私人部门及以提供知识密集型服务为主要业务的网络组织机构提供。Rath 等（2008）认为知识服务主要包括向用户集中提供、满足其任务完成所需的知识服务，基于上下文进行的知识检索服务三种形式，以及在不同人之间共享工作任务所需要的知识服务。Clair 和Levy（2020）认为知识服务可作为一种管理模式，从集成信息管理、知识管理和战略学习到更宽泛的企业业务功能。 针对知识服务模式，国内学者分别从运营模式、基于系统的知识服务、知识服务的效果、知识服务发展模式等角度来探讨。张晓林（2000）将图书馆的运营模式总结为基于分析和内容的参考咨询服务模式、专业化的信息服务模式、团队化的信息服务模式、知识管理的服务模式及个人化的信息服务模式五种。实际应用中，可将这五种服务模式进行动态组合。他强调，新时期数字图书馆知识服务是以文献编目、检索、流通阅览为基础，将传统图书馆服务作为后台辅助，来支持数字图书馆的知识服务。 田红梅（2003）提出，图书馆知识服务运营模式包括知识信息导航、知识信息咨询服务、专业化个性化的知识服务、集成化的知识服务以及共建共享知识资源等。李家清（2004）将图书馆知识服务模式归纳为层次化的参考咨询服务模式、个性化定制的知识服务模式、专业化的服务模式、垂直服务模式、知识管理服务五种模式。陈红梅（2004）设计了用户自我服务、实时在线沟通式服务、专家知识服务三种基于数字图书馆知识服务系统的服务模式。庞爱国（2005）认为数字图书馆知识服务方式包括融入读者与读者决策过程中的知识服务方式、基于分布式多样化的动态资源与系统、基于自主与创新的知识服务、专业化与个性化的知识服务以及综合集成的知识服务五个方面。夏立新等（2008）基于知识供应链思想，引入用户参与理念，并根据用户目标的不同，提出主动式、被动式和互动式知识服务模式。王芹（2009）提出数字化的参考咨询服务和专业化的用户信息系统服务两种数字图书馆知识服务模式。数字化的参考咨询服务模式主要包括专家式、异步式（邮件答复）、交互式（网络会议）以及合作式；专业化的用户信息系统服务模式包括个性化定制服务模式、智能化学习服务模式及专业化项目服务模式。现代化数字图书馆知识服务可充分挖掘隐性知识，运用智能代理、导航库、网络搜索引擎等现代科技手段，实现知识服务深度和广度方面的提升。麦淑平（2010）提出了六种知识服务模式，即学科信息门户服务模式、专业化的知识服务模式（如建立专业网站、提供专题服务、定题服务）、个性化定制的知识服务模式、层次化的参考咨询服务模式（将用户知识需求收集整理后，按照不同的标准划分为多个不同的层级，再进行解答，给出问题解决方案）、虚拟咨询的团队知识服务模式、自助式的知识服务模式（图书馆服务人员根据工作经验，面向用户层次低且重复性大的知识需求，采用自助式的方法为用户提供知识服务）。王波（2019）将知识服务分为学科导航、数据管理、检索提示、出版与版权保护、个性化推荐五种服务模式。 1.3 知识服务的新需求 大数据环境下，如何适应和满足用户新需求，更加合理、高效地汇聚融合多源异构科技大数据资源，并与多类型、多层次知识发现技术相结合，构建大数据驱动的新型知识服务系统，是图书馆等信息服务机构面临的挑战，也是优化知识服务体系、提升服务质量的重大机遇。 1. 新兴信息技术催生出语义型和知识型的科技文献利用和服务模式 随着语义网、大数据、人工智能技术等新兴信息技术的不断发展与成熟，深度学习、认知计算、知识抽取已经成为科技文献资源开发利用的核心驱动力，以知识发现与知识计算为核心的知识服务系统呈现蓬勃发展之势。大数据环境下的信息服务正经历从基于词语检索的信息集成服务模式向基于语义的知识发现服务模式转变，基于各类科技文献大数据的内容挖掘、语义搜索、情报分析、舆情监测、态势跟踪、数据驱动决策分析成为知识处理和知识服务的发展重点。国内外信息服务机构开始从语义层面推进科技文献大数据资源的汇聚融合，加强知识图谱、语义关联等技术的应用，实现多源异构科技文献资源的全面汇聚、知识组织与关联融合，并紧密结合国家重大战略、科技创新和管理决策需求，提供综合科技文献大数据资源保障，以及个性化、深层次、智能化的语义检索和知识问答服务。 2. 科技创新呈现多方面的战略性需求 彭以祺等（2016）指出科技创新发展要求扩展科技信息保障与服务，深化知识组织与知识服务能力。在复杂和变化的科技创新过程中，面对海量的科技信息，要快速准确地把握趋势、研判问题、揭示关系、变革思路、创新设计、协调创新活动等，必须超越简单的文献检索与提供服务，提供关于发展趋势、竞争态势、知识网络、创新路径、解决方案、创新绩效等方面的分析，支持科技决策者和科技创新人员高效率地设计、组织和评价创新活动。这对科技信息服务提出了新的要求，既要求知识化地组织海量信息资源、支持大数据分析，又要求加强基于大数据分析的情报研究、支持针对用户问题和基于深度分析的个性化知识服务，借助海量信息提供对科技和产业发展战略的分析研判、支撑中高层科技决策。 面对新形势下的科研工作特点与科研用户的信息需求，拥有丰富社会知识和信息资源的文献服务机构，作为知识创新体系中不可分割的重要组成部分，应充分发挥专业优势，通过对文献的组织、加工、整理、分析和研究，使用户在此基础上进一步创造出更多的精神和物质财富，为知识创新提供有力的信息保障，从而促进知识的创造和生长，促进知识经济的发展和社会的全面进步（钟金梅和钟梦姣，2001）。因此，面向专业学科领域的科学家、创新团队、重点实验室、课题组等科研创新主体，围绕整个科研过程，构建提供知识资源、知识管理、知识共享、知识交流、知识协同等知识服务一体化的科研信息环境，实现虚拟科研环境、科技信息资源、用户个性化知识资源和知识服务的综合集成，是密切跟踪一线科研人员的信息需求、把信息服务嵌入到用户科研过程、支持用户科研交流与共享、实现知识服务创新、支撑科技创新的有效途径。文献服务机构应从科学研究的方向与视角出发，对专业领域（即学科领域）的信息资源、知识组织与服务展开研究探讨，以寻求能够满足当今科研人员资源与服务需求的内容、方式与途径，为国家科技创新提供优质的资源保障与先进的服务支持。 3. 面向问题解决、专业化、集成化、精品化、知识化的服务需求 基于网络的各类科技文献信息服务系统的大量出现，极大地方便了科研人员进行科技文献的获取，但当前科研用户已不再满足简单的文献查找和获取。面向学科发展与科研过程中复杂多变的情报需求，科研用户对深层次的面向问题解决的学科竞争情报服务需求更加迫切。作为图书情报领域人员，应该设法帮助科研人员及时获取专业领域国内外研究的现状、跟踪监测国内外研究对象的*新情报、了解该学科在国际上的研究实力以及学科发展态势等情报信息，为科研人员全面准确地了解并开展接下来的科学研究工作指明方向、提供服务支持。 4. 一站式学科性/专业性知识服务平台需求