电子政务平台:服务质量、公众满意及提升对策研究

第 1章　绪论 1
　 1. 1　研究背景 8
第 2章　文献综述与理论基础 9
　 2. 1　文献综述 19
　　 2.2.5　服务质量的优化方法 26
第 3章　电子政务服务质量分析的内容与途径 28
　 3. 1　电子政务服务质量需求调查 42
第 4章　电子政务网站公众持续使用意愿模型与实证分析 44
　 4. 1　相关基础知识 47
　　 4.2.3　信息系统成功模型在电子政务网站中的应用 59
第 5章　政务微信公众号用户持续使用意愿模型与实证分析 61
　 5. 1　相关基础知识 73
第 6章　电子政务信息服务质量公众满意度模型与实证研究 74
　 6. 1　经典顾客满意度指数模型概述 86
第 7章　电子政务在线服务质量优化模型的构建与验证 89
　 7. 1　确定公众需求及其重要度 1　服务质量要素设计—
—天花板 2　服务质量要素的自相关矩阵——
屋顶 4　服务质量要素的权重计算—
—地板 99
　 7. 5　验证对象的选择与介绍 120
第 8章　电子政务服务质量测评的指标、模型与方法 122
　 8. 1　电子政务服务质量测评的相关知识 137
　　 8.3.3　基于 AHP的权重确定 140
第 9章　结论与启示 142
　 9. 1　主要结论 145
附录 146
　附录 A　 S市政府门户网站用户需求调查 151
参考文献 153