【人民调解工作法律实务丛书】人民调解中的沟通艺术 ——用心理学引导当事人沟通

**章 心理热身，知晓人性是成功调解的前提 成功的调解永远建立在理解当事人诉求基础上，理解对方诉求的过程，其实就是洞察人性的过程。可以说，这世间所有的纠纷与矛盾都由人性中难以避免的黑暗面所引发。了解这些基本的人性，知晓、把握在纠纷过程中的心理变化，我们才有可能做好“人民调解员”，才能更合理地面对各类矛盾的调解。 一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素 冲突一直是社会学家、心理学家与历史学家关注的焦点，小到陌生人之间因为琐事而大打出手，大到国家之间由于利益冲突而爆发战争，都包含在这个词中。通常情况下，只有双方的矛盾大到彼此无法调解的程度时，才会引发冲突。这些冲突的表现形式或许存在多种差异，但只要是冲突，便存在着相当的一致性。 (一)冲突类型不同但本质相同 冲突可能来自不同社会生活领域，如婚姻家庭、邻里、房屋宅基地、合同、生产经营、损害赔偿、山林土地、征地拆迁；还有可能来自行业性专业性领域，如医疗、道路交通、劳动争议、物业、环境污染、消费、旅游、电子商务等，其规模、涉及的群体、影响有明显的差别。但这些冲突中也存在诸多共同之处：都是双方或者多方之间的冲突；冲突的起因往往是因为一方希望获得某种对方不愿意提供的东西，这些东西包括家庭成员间的认可、陌生人的尊重、对合作方经济利益的补偿等；*后， 冲突都有一个从认知到行动、从开始到升级的具体过程。 (二)了解冲突发展的五阶段 调解员身为缓和冲突、调解纠纷的中介，非常有必要了解冲突的产生过程，以及在此过程中当事人的心理变化。这样做的*大好处就在于，它可以让调解员对冲突有一个清晰的认识，从而为介入纠纷、化解冲突做好准备。 1．萌芽阶段 在当事双方意见不一致时，便出现了潜在的对立或者不统一，在此阶段，双方都会对彼此不满，但有可能碍于人情、面子或利益因素，将之暂时掩盖下来。 2．形成阶段 在当事人采取措施解决冲突时，便从认知上明确了冲突的存在，即冲突形成。此时，双方会发生争执，彼此的不满与情绪都会全面爆发出来，很多隐藏的潜在问题会进一步曝光。在此阶段，双方都有了一定的感情投入，并体验到了冲突带来的情感上的紧张、挫折感，甚至可能演变为敌对情绪。 3．触发阶段 当双方认知到冲突的存在后，便会用竞争、协作、回避、迁就或者妥协等方式尝试解决，有了一定的行为意向。比如丈夫与妻子之间的矛盾，可能会通过某一方的妥协来化解；陌生人之间的偶发纠纷，可能会通过一方的道歉化解等。 4．爆发阶段 如果双方的尝试没有效果——比如，丈夫的妥协未能换回妻子的理解，反而换来了变本加厉的挑剔的话，那么分歧就会越来越大，*终不可避免地发生冲突行为。 5．消失阶段 冲突产生之后，终会以各种形式平息、消失。双方往往会根据不同的破坏程度，而采取不同的措施，并总结相关经验、制定预防措施等，以应对或避免冲突的再次发生。 冲突是这样产生与发展的，人们很可能在认知其存在以后，做出一些夸大化的反应，比如陌生人之间的一句口角导致街头斗殴事件的发生，从而影响了随后各个阶段的处理。 而在这一过程中，调解员的任务就是在介入纠纷的过程中，判断纠纷处于哪个阶段，双方当事人对纠纷的看法与眼下的情绪如何，然后再通过恰当的沟通手段，避免纠纷持续性、破坏性扩张，以促进冲突的解决，维护社会的安定与和谐。 (三)冲突的实质并非一方受损一方获益 研究冲突理论的重要性在于，很多人对冲突抱持着这样的看法：一旦冲突发生，不管*终如何解决，一方的获益就是另一方的损失。而对调解或冲突和解*不利的一点就在于：人们都希望自己在冲突中成为获益的一方。 一方的损失就是另一方的获利，这样的看法对吗？事实并非如此：冲突有可能会让双方都受损，但也有可能让双方双赢。 比如，A公司与投资商就某一项目的细节发生了纠纷，并认为彼此产生了无法调和的争议。A公司认为自己不可退让，否则会危及公司根本，*终使投资商不得不退出该项目。这种坚持不和解的态度，不仅让A公司丧失了一笔投资，也让投资商错过了一次机会。 再如，婚姻家庭矛盾中，对于非原则性的大问题，假如双方同时妥协退让一步，便可以携手继续走下去。但如果男女都坚持离婚的话，不仅彼此的共同财产会面临分割，二人的子女也会变成单亲家庭的小孩。很显然，双方合作、理解与同时退让，是双赢甚至是三赢。 其实，这也是很多纠纷的特点：冲突双方只有一小部分意见不同或对立，但因为双方的目标不同，再加上沟通不顺畅，导致误解越来越多，分歧也会日益增大。在这种情况下，调整双方认知、畅通沟通渠道便成为了解决问题的关键。 二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当 认知偏差是指与现实不符合的认识，它是一系列社会心理活动的总和，包括感知、判断、推理与评价在内，其过程是社会认知、社会印象与社会判断，而认知偏差就是在认知过程中出现的知觉、印象、判断与认知的事实不一致的情况。 (一)不同认知背景造成了认知偏差 认知偏差非常常见，比如，你和朋友一起逛超市，在此过程中发生了如下对话。 你：“这边的储物盒在搞特价，我要买两个回去。” 朋友：“不要买，超市里正价的东西也贵不了几个钱，还是去看看别的比较好。” 你：“搞特价的东西省钱实惠，而且我看这个储物盒质量也不错。” 朋友：“便宜没好货！天天辛苦得要死，为的就是让自己拥有一个高品质的生活，何必非要为了省那几个钱买这种便宜货？” 再如，你与同事合作调解一起纠纷，调解完成后，由他起草相关和解文件，但过了好几天，他还没有完成。 你：“你做事怎么这么慢？等你把这点活儿干完得猴年马月了。” 同事：“慢工出细活，像这种文档一类的工作，更要细致一些。” 你：“细致可以，但效率也一样重要好不好？你能不能有点儿时间观念？” 同事：“我怎么没有时间观念了？谁像你，做事总是那么毛糙，一点儿也不讲究！” 还有一个场景则可能发生在家庭中。 A：“快起床了，现在都已经七点半了！” B：“才七点半，你能不能别吵我？我还要再睡会儿。” A：“昨天晚上让你睡你不睡，非得熬夜，现在别人都起了，你又不起！” B：“你烦不烦？我告诉过你多少次了？我晚上才能集中精力！凌晨两点才把工作忙完，现在和你吵得想睡也睡不着了！” 这些争执与矛盾有一个共同点：它们都源自个体的认知偏差。在与人交往、交流的过程中，我们不断强化与自己相同的潜意识、思维与应激策略，形成不假思索的判断。这些外在的知识，经验，通过重复练习使用，早已内化成个人习惯。在习惯的推动下，它们被运用在判断、确认事件的过程中。对于这些习惯，人们不习惯改变，凡自己认可的，便能轻松接纳；凡自己反对的，接受起来就会费时费力。 (二)认知偏差造成了90%的纠纷 值得一提的是，认知偏差是自动发生的：它是在无意识状态下因为思维习惯而做出的思考与判断。 比如，在某起纠纷中，比邻而居的两家人，生性冷漠的A在遇到生性热情的B时，总是喜欢视而不见、不打招呼，于是，B便自然而然地套用了自己的想法：“他是不是对我有意见？”“我什么地方得罪了他？”由此B心中不满也渐盛，并*终因为A总是将垃圾堆放在门口这样一点小事，使潜在不满爆发成了明面争执。 自动化思考下的认知偏差会让我们有“被讨厌了”“只有我运气不好”“为什么倒霉的总是我”等类似的负面想法。 这些想法原本并非事实，但你却坚信这些都是事实，自然会出现各种各样的问题。事实上，通过大量的纠纷调查我们发现，有90%以上的纠纷都是由于当事人之间对某一事件的认知存在偏差导致的。 新时代的女性由于对家庭与婚姻抱有不一样的期待，因此，希望丈夫可以更多地参与到家务、育儿活动中去；但男性或者男性的长辈可能并不认同这种观点。某位婆婆在调解员调解的过程中，便曾经说过：“我们那一辈都是这样过来的，男人哪有看孩子的？”在此处，这位年老的女性便将自己的认知代入了儿媳的位置，自动地认为，下一辈人应该如自己当时一样，家务、工作两不误。 一起经济纠纷中，某理财人员介绍客户购买了风险极高的理财产品，但对方在取钱时才发现，钱其实投入了股市，待去查询收益时，钱已经亏了大半。但该理财机构辩解称：自己在当时已经告诉了他，这是一款高收益产品，“投资市场就是这样，有亏就有赚，高收益即高风险，这么简单的道理，他这么大的人了，怎么会不懂？天上怎么可能掉馅饼？” 类似的案例还有很多。认知偏差与人际交往、沟通的关系极其紧密。意识到这种偏差的存在，是我们介入调解、正确调解的关键前提。 (三)认知偏差也会影响调解员 认知偏差几乎无处不在，随后，我们会甄选对纠纷发生、调解有明显影响的几种进行详述。有意思的是，这么多的认知偏差到底是如何发生的？英国心理学家巴斯特·本森曾经将原因总结为四点： 1．信息过载 信息大爆炸的当下，我们更容易注意到自己熟悉或者引人注目的那一部分，同时也更容易关注别人的缺点，忽略别人的优点。 2．信息的意义不明确 当我们无法得知信息的全貌时，只得根据自己“已知”的情况推测“未知”，就像我们刚刚提及的那则邻里纠纷一样，B因为不了解A的冷漠是天性，因此将之归结为“A对自己一向不友善”。 3．大脑来不及认真作出反应 若非蓄意，纠纷与矛盾往往是在情绪的冲动下发生的，此时，大脑根本不会有静静思考的机会。这种“刺激性纠纷”往往在陌生人之间出现，比如A在地下停车场因为许久找不到车位心情本来就不好，结果正好遇到B因争抢A好不容易等来的车位剐蹭了A的车，两个偶然相遇的人就此发生争吵。 4．大脑存不下所有的记忆 人的记忆力是有限的，我们会丢弃细节，只留下刻板的印象。在一起“婆媳”之争的家庭纠纷中，年老的婆婆便只记得自己年轻时奉献的场景。儿媳在生了宝宝后请婆婆带孩子，自己去打工，遭到婆婆反对引发争执。此事中，婆婆忘记了自己年轻时也希望有人“搭把手”。 总的来说，对自我、对他人的了解不够，或许是认知偏差产生的*直接原因。 对于调解人员来说，重要的是，我们在了解了认知偏差以后，不仅需要在调解过程中帮助当事人调整认知，同时自己也要规避认知偏差对调解造成的负面影响。 小说《了不起的盖茨比》里面的一句话可引起所有调解人员的警醒：“每逢你想要批评任何人的时候，你就记住，这个世界上所有的人，并非个个都有过你那些优越条件。”要做到这一步，有三个基本的建议： 1．承认认知偏差的存在，在调解过程中，时时审视，自己是否受到了负面认知偏差的影响。 2．积极主动地去寻找一些与自我认知不同的观点，不断地完善自己的认知体系。 3．在与当事人沟通时，知道对方可能同样存在认知偏差，积极主动地去倾听当事人的想法，并耐心解释，以达到调解的目的。 身为纠纷的调解者，我们务必要牢记这一点：能否克服认知偏差，让自己以理性、客观的角度去介入调解，去安抚当事人的情绪、引导他们的认知，直接决定了个人调解水平的高低。 三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失 调解纠纷时，我们常常遇到类似情况：明明纠纷继续下去对彼此都不好，但某一方(多见于利益受损方)却坚持要以“诉讼”的形式讨个说法。 某地一消费者A购买了甲上市公司的产品，由于产品质量问题造成了自身人身损害，花去各种费用合计10万元。A找到销售商协商，销售商指出，自己小本生意无力赔偿。于是，A又找到甲公司要求赔偿。 甲公司在确定责任后提出，给予A 7万元的赔偿，但A明确表示拒绝，并决定起诉到法院。法院派出人员调解时，A却直言一定要“讨个说法”。 分析事件我们可以发现，在确定、联系索赔人的过程中，A其实已经投入了不少金钱，更因为这件事情耽误了工作与家庭生活。如果接受赔偿后，能将自己的时间与精力都用于其他方面，A所获得的收益并不会少于甲公司*终给予的赔偿。而在未来的诉讼中，A可能会损失更多、得到更少，但为什么A还继续坚持“讨个说法”？ (一)当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响 “讨个说法”即“权力主张”，人们在纠纷中所追求的公平感，是“讨个说法”的根源所在，而其直接动因，则是当事人对解决纠纷的预期收益。 仅拿A所陷入的纠纷来说，预期收益是他在预估过事情的严重性、自己的损失后，对甲公司所期望的赔偿数目。在后期调解中，甲公司提供的是7万元的收益。但是，此时A已经投入了大量时间与精力，他将这些同样视为自己的损失，并认为自己应该得到这部分的赔偿，再加上此事由甲公司的产品存在质量问题导致，对方未严把产品质量关，也应付出相应代价。折算之后，A的预期是总数为20万元的赔偿。 此时，A并没有意识到，他在这件事情上过多的投入，其实都足以让他陷入“沉没成本谬论”中。“沉没成本”是经济领域的概念，它指的是已经付出且不可收回的成本。就像两个人恋爱十年，一方提出分手时，这“十年的时间”其实就是不可收回的，但如果被分手的一方坚持不分，或者要“青春赔偿费”，其实就已经让自己陷入了“沉没成本谬论”中。 一个理性的人，不会拿“沉没成本”来作决定。但在纠纷中，由于当事人的决定受双方处理态度、方式的影响，因此，很可能会产生感性的决策态度，此时，再加上“沉没成本”的影响，在明知坚持诉讼对自己并没有太大好处的情况下，有些人依然会“讨个说法”甚至是“缠讼”。 (二)当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞 一般情况下，在涉及经济赔偿或经济纠纷时，我们可以参考以下公式： 当事人诉讼的实际诉讼效益＝胜诉概率×胜诉收益＋败诉概率×败诉收益－诉讼成本 如果A的预期收益小于或等于7万元，那么，此次纠纷便会完美解决：甲公司获得声誉，A获得赔偿；但A对此次纠纷有更高的预期收益，并在调解不成后，进行了大致的估算。按其估算的预期收益为20万元，诉讼成本为1万元，则应满足：胜诉概率×20万元＋败诉概率×0－1万元≥7万元。 在自己的利益明显受损、甲公司过错明显且证据确凿的情况下，A认为自己胜诉概率极高，因此拒绝调解。 很显然，A所期望的20万元赔偿与甲公司提供的7万元赔偿可谓悬殊，A的不满情绪也可以理解。更重要的是，甲公司在此次事件发生后，并不会立即认错，而是会展开某种程度上的谈判。由于双方的信息不对称，再加上地位悬殊，很可能A的遭遇在甲公司看来完全是A使用产品不当造成的——谈判过程中，自尊心受损，赔偿低于预期太多，也会造成A必须要为自己讨个说法。 (三)损失厌恶是调解未达成或停滞的关键 一件纠纷未调解成功，我们*重要的是看它是否引起了当事人的“损失厌恶”。“损失厌恶”指的是，人们在面对同等数量的收益与损失时，损失更令人他们难以忍受。 *常见的，对打麻将的人来说，如果他赢了200元，让他离开牌桌很容易。但是，如果他输了200元，此时你很难让他离开牌桌，因为同样是200元，“输了200元”所造成的负效用与“赢了200元”完全不同：前者所产生的负面能量，是后者所产生快感的2－2.5倍。这也是调解过程中我们必须要注意到的心理感受：面对损失，人们的痛苦要远远大于获得的快感。 看我们刚刚所举出的例子：对于A来说，7万元的赔偿不仅没有弥补他“10万元”的投入，反而失去了3万元，更谈不上对他时间、精力的赔偿。加上后期沟通过程中的心理变化，“损失厌恶”心理很容易被激起。因此，其坚持20万的赔偿便显得容易理解了。 而甲公司在看到A的诉讼坚持后，很可能会要求调解员继续调解：该公司是知名上市公司，产品不合格的负面新闻与后期长期诉讼带来的品牌负面影响，都可能造成巨大的经济损失。也正是出于损失厌恶心理，加上调解员的有效协调，甲公司在后期给出了付给A 18万元赔偿金额的方案。 因此，调解过程中，我们要重点找出，谁有可能承受更多的“损失”。引导当事人从关注“沉没成本”中走出来，让其转向对其有利的一面，我们完全可以利用“损失厌恶”：陈述不调解甚至是诉讼(或应诉)所带来的负面影响，以及相应的经济损失，有技巧地让双方意识到和解的积极意义，纠纷便有和解的可能性。 四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅 从心理学角度来说，虚荣心是自尊心的一种表现，人人都有自尊心，都希望获得社会的认可，这是一种正常的心理需要，从这一意义上来说，人人都有追求虚荣的性格缺陷，只是多与少的区别罢了。 对于中国人来说，虚荣心又有特别的意义，只不过，我们在日常生活中以中国特有的文化，称之为“面子”。 (一)虚荣表现为“重面子”与“争面子” 虚荣心人人都有，但中国的“面子文化”远比其他国家要深厚得多。可以说，这是中国传统文化的重要组成部分，它渗透于我们每一个人的行为习惯之中，有着强大的生命力。如果对之追根溯源的话，我们会发现，它与儒家的传统文化、耻感文化、社会取向的文化，以及中国的“人情社会”皆有联系。 在调解过程中，我们也常常会听到“他不给面子” “没面子”“不蒸馒头蒸(争)口气”等“死要面子”的话语。 在某村，A的院子里有一棵大樱桃树，树很大，枝叶长到了B的院子上方，给B造成了四大困扰：一是风吹时，树枝总是会刮落房瓦，有一次还差点儿伤到B的儿子；二是落叶堆积在屋顶，致使排水受阻，*终致使房屋漏雨；三是夏天时，树里的虫子会顺着树枝爬入房屋，造成窗户无法打开；四是夏天树结樱桃时，会有大批鸟儿飞来，导致院中鸟粪不断。 B多次向村委会反映，要求A砍树，但村委会多次调解无效。此事*终由口角上升为肢体冲突，闹到派出所。派出所民警了解到，A不愿砍树，是因为自己盖房时曾经与B商量，请其将新房盖到同一平行线上，这样日后村里修路时便于规划，两家都方便。但B未接受，反而认为其“多管闲事”，不给面子不说，其妻子更是站在街上大加辱骂。 A说：“他那时候不给我面子，我也不会给他面子。而且，他的房子是后盖的，我的树栽了十六七年了，樱桃好吃树难栽，想砍树，必须把道理说清楚，否则，谁动我的树，我和谁拼命！” 这是一件常见的因为“面子”受损而导致的纠纷。对于很多中国人，特别是较为传统的中国人来说，面子就是活着的价值，没有了面子、撕了面子，其实就相当于伤了人情。因此，在调解过程中，如何将“给面子”与“要面子”结合在一起，便成为基层调解员必须要注意的一点。 (二)“面子”是调解员可利用的重要工具 从心理学上来说，“要面子”是个人自尊意识的表现，它体现的是个体对名誉、社会地位与群体影响力的渴求。“不给面子”的举动，在当事人来看，首先是损了自己的尊严，接着会带来强烈的耻辱感，这也是为什么中国人在社交过程中会特别在意“面子问题”的根源。 在经过了几千年文化沉淀后，面子早已附着在每一个人的行为里，弥散在社会生活的各个角落，影响着每一个人。而且，作为社交中的一种无形货币，面子拥有“可交换性、可逆性”。 1．面子是普遍存在的 调解员，特别是处于人情味浓厚、宗族影响较大环境下的基层调解员，常常会将面子挂在嘴边：“你这样做，大家都没面子”，“给人家面子，你也有面子”，“这事儿咱们从长计议，给××个面子”等。 很多调解员本身就是在社区、村庄中拥有声望的人，因此，他们非常清楚面子对于普通人的意义，而且，在熟人社会中，大家都清楚周围谁*有面子，谁*要面子，站在法学角度来说，它更像是“行动中的法”。 2．面子是持续的 每一个人都生活在集体中，我们与邻居见面打招呼，尊重村里的老人，做什么事情都照顾同事的面子，不会把事情做得太绝，就是因为我们知道，自己所处的环境流动性较弱，未来几年、十几年甚至长达几十年的时间里，大家都要“低头不见抬头见”。因此，面子产生的影响是持久性的。 比如，在某村中有位老人的儿女不孝顺，导致老人意外死亡，这一污点是几代人都无法洗掉的。 3．面子是流通的 我们之所以说面子是无形的货币，是因为面子本身就具有流通性。就像我们所举的案例中，因为盖房子未买邻居的面子，之后，邻居也在“砍树”这件事中坚持“不给面子”。在这种人际交往中，面子相当于一种货币，生气时，大家有什么都不会当面说，只会“肚子里做活”，存入人情账本，关键时刻“不给面子而已”。 4．面子是有时代性的 面子本身会随着时代的发展而变化。比如，古代十分遵守长幼之序，在一个村子里，年长的人更有权威，自然会受到尊重，在当时“年纪大”本身就是一种权力；但如今，“长幼之序”已不在，年老之人不再拥有教化权力。 不过这并不意味着面子走向了消亡，而是改变了评价标准。比如，对于如今的年轻人来说，你的年龄根本代表不了任何事，但如果你有能力，别人自然会给你面子。 这种变化在调解员的“面子”问题上非常明显：20世纪80年代至90年代，村干部、小区片长凭借身份非常有威信，说起话来十分管用。但如今，很多基层调解员反映，光凭身份不能建立威信了，除非这个调解员之前干过实事，让当地人感觉到了你带来的好处，或者为人极其正派、公道、清廉，否则便没有人“买你的面子”。 (三)从了解双方“面子”心理需求入手调解 实际纠纷中，由于矛盾的明显化，个人虚荣心、争胜心理会因为情境被激起，此时，争面子现象会进一步明显化，而且还会有四种表现。 1．其中有一方侵害了另一方权益，或许本身不是什么大事，但错误方不认错，导致矛盾激化。 2．有一方认为错误太小，而自己有面子，为这一点事认错太没面子，这类人虚荣心强烈，尤其将不道歉、不赔偿视为“有面子”“有能力”的一种。 3．在某个场合，不经意间，一方说了不恰当的话，做了不合适的事，但因为之前有过摩擦，另一方便起了疑心。 4．双方的确发生了纠纷，大方面都通情达理，但小细节上为了面子故意互不谦让。 尤其是*后一种表现，我们在调解过程中常常会看到。对于这种“大是大非不计较、小事细节非较真”的情况，调解员首先要利用过往经验，迅速揣摩双方当事人所思、所想与所做，摸透心思后，再通过“背靠背”的方式，以自己为枢纽，在避免双方正面交锋的情况下促进彼此了解，这样，事情便有了回旋余地。 这一过程中，如何立足事实“只传递善意”是关键：只有让双方发泄了不满，通过调解员获得了“面子”，了解了善意以后，双方才有可能真正坐在一起“面对面”。当虚荣心被满足，双方的身份、地位与彼此的人格都得到了尊重，矛盾纠纷的化解才会水到渠成。 五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂 在调解过程中，调解员要具备同理心，因同理心引发的情感共鸣是沟通的润滑剂：在调解过程中，你是在讲道理、给建议，还是在不时安慰、总是沟通呢？前者是标准的传统调解方法，而后者却是站在同理心的角度去调解。 ……