家居创富记:18位精英操盘手的实战经营案例

　　肖静红 两个专注、一个人设：这位女将聚焦高端，以服务赢得长期信赖！ 家居英雄 姓名：肖静红 来自：江苏无锡 铁心柔情战南北，商海创业志难摧，香肩敢挑万钧担，运筹帷幄胜须眉。 创业二十载，只做建材业的高端品牌。十七年深耕IMOLA陶瓷，凭借超强的服务意识，赢得并积累了深厚的客户口碑与信誉——她就是肖静红，人称“肖女王”。 故事前情 在江苏无锡高端进口家居建材圈子里，有一位特立独行的女士。标志性的发型和极具个性的衣着，二十年如一日专注于一个品牌、一个细分领域的经历，都让人一眼难忘。 她用20年时间，成功塑造了自己的“人设”，大家认可她的审美水平，认为她就是品质、专家、潮流的代表。经年累月的坚持，心无旁骛的专注，使得这样的人设、标签成为深刻在她身上的烙印，她就是人称“肖女王”的肖静红。 作为意大利IMOLA陶瓷（原意大利蜜蜂瓷砖）大无锡区域（无锡、江阴、宜兴、淮安、苏州）经销商，肖静红自2004年一直坚持做该品牌，常年位居IMOLA渠道的前几强，并始终稳坐无锡高端瓷砖的“头把交椅”。巾帼不让须眉，是什么让她达成这番成就？让我们走进“肖女王”的故事。 高手过招 专注细分市场：创业20 年，只做高端品牌 做代理商之前，肖静红也曾是一个打工者，在某瓷砖品牌担任总经理助理。 **个转折发生在2001年，红星美凯龙在无锡要开商场，肖静红想闯一闯，就自己出来创业。刚开始代理的是原公司瓷砖，并于2003年时取得了一些成绩。后经红星美凯龙介绍，肖静红又代理了一家西班牙的进口瓷砖。随后一年多，她就做到该品牌渠道商里的前几名。 现在回想当时的创业过程，肖静红觉得并没有太多的过人之处，就是一门心思把每个客户服务好。因此，她在客户中树立了非常不错的口碑，对业绩的带动效果明显。正是这种把服务做好的经营理念，对她后来的事业起到了长期有效的帮助。 又一次转折发生在2004年，意大利IMOLA陶瓷中国总代理北京筑巢集团与肖静红商谈代理事宜。当时，除了IMOLA产品本身的设计打动肖静红，其团队务实专业的办事风格也给她留下了极为深刻的印象。筑巢集团领导层更注重经销商综合素质，并致力于为经销商提供强大的赋能。于是，肖静红做了一个大胆的决定，精力集中于高端市场，专注于IMOLA，当即砍掉正在盈利的五六个品牌。这一次选择，开启了长达17年的合作，既助力IMOLA瓷砖在中国市场的布局，也成就了肖静红的事业。 基于前面经营进口品牌的经验，加之客户资源的积累，肖静红的公司很快就形成了非常好的局面。她不仅维护好每一个客户，从中积累经验；还不断创新，围绕客户满意度提供一些别人没做的服务。早年的时候，客户买瓷砖，没有商家会给客户画图纸，但肖静红会做。量完尺寸后，她会让人用手画图纸，虽然投入了很多时间成本，但客户感受体验很不错。 后来有个设计师建议用CAD制图，于是肖静红就安排自己的妹妹去学，学完后回来，带着所有员工用CAD制图。这是无锡**家提供效果图的瓷砖经销商，跟其他品牌形成了明显的差异化。在当时，综观全国，也没有几个能够提供设计图的瓷砖经销商。 一路奔跑，收获步步攀高。截至2021年，肖静红已开了七家IMOLA瓷砖的门店，分布在苏州、无锡、江阴、宜兴等地区，而且全部做零售渠道，从不以价格取胜，严控价格体系并长久坚持。肖静红认为，专注自身专业才是良性发展的核心所在。 前几年，肖静红扩充进一个美国知名涂料品牌Benjamin Moore（本杰明摩尔），同样是进口涂料中的高端品牌。花了半年多时间，基于IMOLA高端资源渠道，加上该品牌产品本身的色彩表现力、品质、功能优势，在无锡设计圈成功打响了知名度。涂料店与瓷砖店实现了相互引流，面向客户提供联单方案，成功率也很高，这让肖静红成功搭建起 “进口瓷砖+进口涂料”的高端品牌运营格局。 专注细节，做到极致：老客户占比80% 的背后，是极高的客户满意度 创业做经销商20年，肖静红坚持的一个观点是：客户满意了，我就满意了。一切问题指向自己，任何事情的初衷都是为客户提供帮助，所有经营都要为客户满意度开路。 在IMOLA强大体系的支撑下，她坚持将服务机制做到全面、细致，围绕客户满意度做了大量工作，从客户诉求、体验感出发，立足于标准化、专业化、设计服务，一站式、现场服务等关键节点，再明确各节点工作的标准。 （一）标准化 店面根据产品系统、接待路径做区域规划，从客户进店体验开始，到讲解、邀请入座、案例欣赏，整个过程中员工需要讲什么、做什么、每个节点完成哪些动作，需要什么道具协助等都有标准化要求。同时，每个人都配备平板电脑，内容统一，力求给客户营造*佳体验感，从而帮助客户找到感觉。 （二）数字化服务支持 店员配备的平板电脑中安装终端接待系统，系统根据店面接待路径设计各区域产品的详细介绍，同时平板电脑中积累了大量的户型设计方案、效果图、产品资料、企业介绍等。客户想看什么，销售人员就可以直接点开查询。如果客户对某一点有所疑惑，可以在平板电脑上直接打开查看资料，比如查看报关单、环保标准等。 （三）设计服务提升体验 团队共有70多人，组建了专门的设计部，为客户提供专业的搭配建议，制订全面的解决方案，呈现完整的空间效果。同时，他们还结合实际功能需求，提前做好各个空间的不同规划，配以实际落地方案，力求满足不同客户对于空间个性的不同追求。 （四）一站式服务 重点涉及以下四个方面： 1.每个环节安排专人对接，售前由销售和设计人员同时对接； 2.售后环节，安排专门的管家服务； 3.从前期接待、选材、设计方案、送货到安装收尾，销售人员需要全流程跟进客户，提供整个周期的服务； 4.从接触客户到完成服务，销售人员、设计人员、管家都要到客户家里。 （五）现场服务 客户有需求，团队上门服务是常态化。 工地现场设有服务表，每次无论是销售、设计人员，还是管家等去现场，都要做记录。谁去的、到现场的时间、做了什么、解决了什么问题等，现场服务后拍摄视频上传到服务群内，这样客户就能及时了解情况，使客户安心、放心，感受到不是一个人，而是三个部门在服务自己。 同时，为提升*终呈现效果，肖静红也特别重视瓷砖美缝的细节。很多人不理解，觉得美缝是小活，但换位思考：没有哪位客户不想自己的家更漂亮。肖静红认为，客户既然选择了IMOLA瓷砖，就不能辜负客户这份信任，因此要把客户的家当自己的家装修。结合产品特性，考虑空间的灯光和实际*终呈现效果，就连美缝的色彩与做活技术要求都不能轻视。 让品牌部紧盯这些细节，同时邀请专业公司来支持，让服务再上新台阶。不同产品、空间风格搭配什么颜色的美缝才能将效果呈现到*好？目前，肖静红正在想办法打造标配色彩组合，给客户提供更专业的建议和选择。 一个客户的服务流程走完后，*后就涉及客户满意度的评价。他们安排行政部门的人员电话回访，确保听到客户真实的反馈与建议。肖静红说，所有的事情都是围绕怎样让客户觉得很满意展开，必须让所有的员工都坚信，这就是公司的原则。 日常服务过程中，客户遇到问题，如果力所能及可以帮助客户解决的，肖静红都会不遗余力。就这样一点一滴地积累，客户的高满意度和随之而来的转介绍、复购就实现了。 受老客户指定IMOLA的影响，不少设计师也会选择IMOLA。于是，老客户加设计师一起，占到整体客流的比例已超过80%。而且十几年来，老客户回购率非常高，二次、三次购买的情况很普遍。 能赢得老客户的青睐，还跟肖静红的另一种措施有关——瓷护服务。组建专业的团队，到客户家里打理维护瓷砖，提供一年一次的免费上门服务。这并不是一个小的工作量，有时候一天只能保养一两家，成本较高。那么，为什么要投入这么大的精力做这个服务？ 原因主要有两点：一是把服务延续到项目完成之后，继续提高客户满意度；二是激活与老客户的联系，增强同老客户的黏性。这样，当客户有需求时才能**时间想到你。 瓷护服务具体落实过程中，至少要做好以下两件事情。 首先，服务过程中，瓷护部经理会一起到场，并组织人员关注瓷护过程中的细节与注意点。同时，通过现场与客户沟通交流，了解客户使用体验感，并询问客户是否需要帮助解决其他问题。 其次，瓷护服务过程中，如果发现客户家里的瓷砖有缺损，可以提供修补服务，甚至有的瓷砖会免费提供。并且，所有客户都可以享受这项服务，哪怕客户只是买了一块瓷砖，团队也会上门维护。据统计，以2021年为例，几乎每天都能在店里见到至少一组老客户。 设计师合作不走寻常路，为设计师成长创造综合价值 以前，店面扮演核心角色，90%靠自然客流。把服务做好，生意就不会差。后来的形势发生了转变，设计师渠道的地位不断提升，几乎所有别墅项目都离不开设计师。 在设计师渠道上，得益于IMOLA中国区总代理北京筑巢集团常年对家居设计与文化传播上的投入，它搭建了非常完整且专业权威的院校学习渠道、**赛事奖项、媒体合作等极具影响力的平台。 在这条赛道上，肖静红坚持以下三种合作观念： 1.与设计师、装饰公司合作方式主要以帮助学习、成长、成名，通过全方位的专业素养提高、媒体宣传、科技助力等方式增强合作； 2.选择设计师，只和综合实力、责任意识强的设计师合作； 3.把服务做好、把专业度提到*高，让设计师感到放心、靠谱，一起服务客户。 这样，商家对于设计师的价值就体现出来了。就具体方式上，重点是赛事、游学、设计师沙龙等。十多年前，IMOLA总部北京筑巢集团就已联合世界顶流院校、大师打造筑巢奖，聚合国内大批优秀设计师参加，在国际上为中国设计发声，并常年组织设计师出国游学，邀请行业内著名学者、大师进行专业授课。很多无锡的设计师通过这个平台，走 出国门，开阔眼界，了解国外的潮流风格，进而也提升了设计水平。 有些设计师很少参与日常互动，但会参加游学项目，比如到清华大学游学，或邀请清华美院副院长带队组织苏州园林游学等，这都是设计师看重的活动。有些设计师通过IMOLA搭建的平台，合伙成立了公司，发展得还不错。这些提供给设计师的额外价值，使得大家愿意同IMOLA建立长久的合作关系。 再加上IMOLA品牌本身的影响力，独特的设计与专业服务获得了很高的美誉度，设计师愿意用，客户认可度也很高。终端的配合与完善的支持，对设计师渠道的开发日渐重要。设计师把客户带到肖静红的店里，会获得非常完善、专业的接待，客户体验感更佳。 目前在设计师渠道运营方面，肖静红还采用了更多办法： 1.组建专门的渠道部门，对接设计师，确保一对一服务； 2.周期性组织设计师沙龙，探讨设计话题，拉近同设计师的关系； 3.组建同学会，将曾经参加游学项目的同学组织到一起，打造一个交流平台，增进交流与学习，资源共享等。 十几年的积累，使得那些对职业生涯有着高要求的设计师，更愿意与IMOLA合作。 抓学习、亲自带：她这样训练一支符合高端客户需求的团队 所有的工作，都需要得力的员工去执行。肖静红能够把客户满意度提升上去，把老客户转介绍与复购率提高到80%的比例，一个重要的原因，就是拥有符合高端客户要求的团队。 目前，她的员工普遍都有十年工龄，在无锡圆了买房买车的梦想。还出了不少能人， IMOLA瓷砖2020年的荣誉榜，就出现了四名无锡区域的员工，分别是销售、助理、绘图、渠道岗位上的成员。 在培养团队方面，肖静红采用了如下五点措施。 （一）制订学习周期 按照一套学习机制展开，如新招进来的员工，要从销售助理做起，经过详细的培训节点，每个阶段都有具体的考核内容，必须通过考核才可以接待客户。 （二）员工价值观统一 认可这套体系，才能长期工作。不认同，不匹配，不适合，可能就很难继续。价值观统一，形成合力，一起服务客户。 （三）老板亲自带 一对一地帮团队梳理资源，跟进每一张单子，亲自参与客户的洽谈，全程陪同团队工作。总之，老板亲自参与到每一个工作环节中，以自己的实际行动感召团队的每一个人。 （四）反复训练 三秒内打开对应产品图片，讲解时逻辑清晰语句顺畅，辅助道具运用合适，这些只是基本功。销售人员还要跟进客户、拜访客户、为客户解决疑虑，针对客户可能提出的问题进行预演，确保全程为客户提供专业解答。此外，团队的销售人员要始终保持非常强的学习力。 （五）奖惩机制促动 每个岗位都有对应的考核标准，如渠道人员，要求每天拜访三位设计师。那么，拜访前的准备工作如下： 1.设置拜访路径及替补，确保当天拜访能达到三人； 2.翻看并记录前一天日志中的问题，对当天日志进行详细复盘，如自己不能解决，向同事和领导寻求协助； 3.明确拜访的设计师公司与姓名。 有些人说肖静红的做法确实好，但自己执行不下去，因为员工不愿意学习。其实，这可能是老板自己重视程度不够，缺乏带头作用，也没有设计有效机制，自然难以取得良好效果。 信得过的“肖女王”：用人设**时间赢得客户的信任 在跟肖静红的对话中，我们发现，她在无锡高收入客户圈层里，有很强的说服力，这缘于她成功塑造了一种人设：具备很高的审美水平。她经营的产品经过了严选、甄选，象征着高品质，这就是一种很硬核的背书。 通过长期实践，肖静红让客户、员工都坚信，她在审美、品位等方面都是专业的。之所以这么说，这与肖静红的成长经历密不可分。 肖静红出生在一个富裕家庭，她对穿衣打扮有很高的审美，在生活品质方面也追求颇高。这也是肖静红选择代理进口瓷砖品牌的原因，她认为自己有能力对接并服务好高端的目标客群。事实证明，肖静红的选择没有错，发展到现在，无锡的高收入业主群里，很多客户非常认同她的审美，并形成了一定的口碑。有时候老客户拿到方案时，都会问一句：“发给肖总看过没？” 专业能力过硬，服务意识超强，**时间就能增强客户的信任感。当然，这也是一种压力，必须把事情做得更细致，才能对得起客户的信任。所以，肖静红很珍惜客户对自己的信任，选品非常谨慎，提供方案非常专业。以本杰明摩尔为例，代理后的**年虽然陆续开单，但施工并不理想，于是肖静红直接把销售先停掉，全力解决施工问题。 通过十个月的努力，终于组建了一支符合本杰明摩尔施工要求的专业团队。为了加强施工管理，公司通过培训、考级等形式全面提升施工人员的综合素养。 本杰明摩尔提供从产品到涂刷一站式服务，施工要求非常严格，普通涂料品牌的工人每天涂刷几百平方米，而本杰明摩尔施工因对基层与涂刷手艺的高要求，每天每人施工量只能达到25~30平方米。让工人把刷涂料当成艺术品来做，在施工上下足苦功夫，*终使肖静红收获了极高的客户满意度。 下一步怎么做？ 无锡的市场正在发生变化，进口瓷砖的主要客户群体集中到别墅这一块，而且占比越来越高。 肖静红认为，自己的核心竞争优势必须继续坚持，比如客户的服务、设计师渠道等，同时计划切入防水品类，尽早跟客户建立联系，产生黏性。现在别墅防水的施工痛点很多，自己得想办法做得更好，进而获得更多的客户信任，再嫁接到瓷砖与涂料产品。当前，要介入一个别墅项目，往往需要半年以上的时间，一旦把防水业务跑通，与客户的接 触将提前许多。 跟装修公司谈合作的时候，她提到，IMOLA在无锡市场将全面配合装修公司提供服务，为别墅之外更多的客户服务，即使是单个空间，也会全力支持。因为用到IMOLA瓷砖，是一种身份的象征，自带尊贵感，很多客户高度认可，只装一个空间也能彰显品位。另外，更多设计师、客户体验IMOLA瓷砖的产品效果和服务之后，往往都赞赏有加，这也能为装修公司加分。 另外，肖静红正尝试微信视频号、抖音、小红书等自媒体，比如视频号“肖女王的装修随笔”，输出日常的生活内容，展现生活品质与IMOLA的服务。她平常怎么生活的就怎么拍，浏览量均在5 000次以上，每篇的点赞量普遍过百。通过新媒体的渠道，展示品牌的魅力，增加与客户的关联，让更多人认识“肖女王”，认识品牌，让很多人都用上 IMOLA瓷砖。 肖静红认为，身处这个时代，要想把一个高端建材品牌做成功，做事的人必须要有底气，还要有匹配高收入客户资源的团队，更要把服务做好。 江湖“萍”说 家居产业的大商队伍里，女性企业家相对较少。正所谓“巾帼不让须眉”，肖静红扛起了长三角区域的一面大旗。 肖静红具备顽强的意志力，刚开始做生意的时候，几个月业绩不理想，但她从未想过放弃，而是努力维护好每一个客户，从中积累经验，不断扩大战果，终于破局而出。 在她的经营策略里，有两个专注非常重要：一是专注做进口品牌，深入钻研品牌、渠道与客户，积累资源，集中精力办成大事；二是专注于极致的细节，在团队培养、设计师合作、项目交付、客户服务等所有经营环节，都能感受到她对细节的极致追求。 她始终保持对服务质量和客户满意度的高度重视，并从经营理念、责任意识、门店接待标准化，到服务流程、现场施工要求、设计服务、进度汇报、美缝效果、满意度评价等入手，跑出了一套成熟的模式。而且，她总能围绕客户满意度提供一些别人还没有做到的服务，死磕每一个提升满意度的细节。就这样，她在本地区创造了非常好的口碑，走在了行业的前面。 肖静红认为自己的经营策略并没有特别出彩的动作，但萍姐认为，把细节做好、每个动作都做到位，就是出彩。正是这种对客户的高度负责、对口碑的极致重视，使得肖静红经营的企业在当地成了行业标杆。另外，她有着非常高的审美水平，对潮流品质生活有良好的把握能力，进一步加强了她在高收入业主圈层里的说服力，*终成功地引领了高端市场。她的做法值得大家学习。