饭店督导管理(第二版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类;普通高等职业教育“十三五”规划教材)

**章 饭店督导概述 学习目标 ◎知识目标 1.掌握督导和饭店督导的概念 2.掌握督导的角色、饭店督导的技能要求 3.了解督导应承担的责任与义务 ◎能力目标 1.能准确对饭店督导人员进行角色定位 2.具备饭店督导人员应具有的良好的心理素质 **节 督导与管理 在你认同的下列责任旁画“√”，并写出其他你认为重要的责任。 □表彰员工出色的工作表现。 □尊敬、公正、诚实地对待所有员工。 □告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 □对员工持积极和鼓励的态度。 □关心每一名员工的个人事务。 □通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 □持续、公正地处理与绩效有关的事宜。□协助员工树立团队精神和归属感。 □很好地倾听员工反映的问题和建议。 □鼓励有创意的想法。 □阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 □在公司支持和代表你的员工。 □公开地承认自身的错误，向他人学习。 □具备对结果负责的领导能力。 □其他:一、督导的概念督导是什么?其实很多企业都会有类似的岗位，那些帮助下级更好地贯彻执行本职工作的管理人员，都需要具备一定程度的督导能力。只是很多企业的分工没有那么细，还感觉不到这种岗位的重要。目前，虽然已经有不少企业设置了督导的岗位，但很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该做什么，如何做好。督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产―――产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务的质量与数量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。在组织管理中，督导人员与管理人员有时指的是同一个人，组织中任何一个层级的管理人员都应具备相应的督导能力。在饭店管理中，督导更多地被定义为饭店的部门经理、主管、领班，他们是对提供饭店产品生产与服务的一线员工进行管理和督导的人。他们不仅要对一线员工提供的产品和服务的质量与数量负责，还要对员工的工作、员工自身负责。督导层人员的工作优秀与否，要看员工工作质量的好坏;而员工工作的质量，又取决于督导层人员的督导和督导技能，以及管理水平。二、督导的作用作为一名饭店督导人员，必须对股东、宾客及员工尽义务，这是一种承上启下的地位，如图1-1所示。对于员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对股东或上级管理主管而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。督导代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务;同时又代表着下属员工的需要和要求。对宾客而言，饭店产品和员工代表着整个机构，饭店督导起到承上启下的作用。三、督导的义务督导所承担的义务主要有三个方面，分别是:对股东的义务、对客户的义务和对员工的义务。（一）对股东的义务督导对股东的首要任务是使他们的饭店赢利。股东冒风险投资，当然期望得到相应的回报。对他们而言，饭店督导人员的主要职责是为这份回报做好份内的工作。这关系到股东的利益，也是股东雇用督导的原因。股东希望督导按他们的意图做事。如果他们告诉督导如何去做一件事，督导有义务照他们说的去做，按他们的方式做事，只要这件事是合法且不违背道德的，督导就有义务去做。如果股东已经形成了一套完整的管理体系，他们是不希望做任何改变的。他们只是要督导监督它的运作。或许督导不赞成他们的制度，但也应只负责监督，以确保员工也遵守这一运营体系。即使督导觉得有更好的做法，也不能擅自做出改变。应该去找股东或上级主管，向他们说明自己的想法，共同决定是否需要做出改变。有时候股东并不告诉督导该如何去做事。这种情况下，督导必须自己找出答案，宗旨和程序是什么?你有什么权力?你有没有或者在哪一部分享有权力?既然必须按股东的方式来管理，就有义务弄清他们的想法、领会他们的意图。而且，由于督导与员工和客户的日常接触比较频繁，督导同时还有义务把他们的要求和需求汇报给股东。以上这些还不为大多数饭店督导人员所认识，更多的饭店督导人员关注的是其主管、总经理让其履行的义务。（二）对客户的义务除股东外，饭店督导还要履行对客户的义务。客户是饭店赖以生存的利润来源。饭店为客户提供的服务，以及饭店在市场竞争中的强大实力是靠全体员工共同努力实现的。因此，作为一名饭店督导者，不论身处什么部门，都要对员工为消费者提供的产品和服务负责。（三）对员工的义务作为一名饭店督导，也要履行对所管理的员工的义务。要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。督导工作的成败直接取决于他们，督导是不可能自己承担所有工作的。员工看重的是主管对待他们的方式与态度。他们希望督导把他们看作独立的个体，希望督导倾听他们的意见，希望督导明确告诉对他们的要求并说明原因。要想使他们努力工作，督导需要创造一种具有公平性、归属感、开诚布公的工作氛围，使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对。对多数员工而言，以前那种强硬高压的管理方法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿付出的工作氛围，不仅是督导的义务，也是督导应该为自己做的。同时，工作环境也是管理工作中重要的一个方面。不好的工作氛围会导致员工流失率提高、生产力降低，质量控制变差，这些将*终导致客户流失。督导有义务去创造一种能让员工有*佳表现的工作氛围。