包邮呼叫中心运营与管理

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作者：陈育林，张博主编

出版社：北京理工大学出版社

本类榜单：经济

分类：经济 > 各部门经济

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ISBN：9787576324587
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：26cm
页数：246页
出版时间：2023-06-01
条形码：9787576324587 ; 978-7-5763-2458-7

内容简介

本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，并认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用*原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的系统化教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨。

项目一呼叫中心概论项目二呼叫中心呼入业务任务一电话咨询业务受理任务二技术支持类业务受理任务三订单业务受理任务四客户投诉业务受理项目三呼叫中心呼出业务任务一实施市场调研业务任务二实施电话邀约业务任务三实施满意度调查业务任务四数据清洗业务实施项目四呼叫中心现场管理任务一呼叫中心关键绩效指标任务二呼叫中心绩效指标的分析与监控任务三呼叫中心运营报表制作任务四班组长现场管理项目五呼叫中心服务质量监控任务一呼叫中心录音质检任务二呼叫中心案例分析会任务三呼叫中心质检录音校准项目六呼叫中心运营与管理任务一呼叫中心成本与效益分析任务二呼叫中心薪酬与绩效管理任务三呼叫中心汇报管理参考文献

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作者简介

陈育林，1970年生，辽宁生态工程职业学院经济管理学院院长，教授，教育硕士，二级职业指导师，心理咨询师，营销企划师。中国林业思想政治研究会理事，辽宁省物业管理行业协会副秘书长。先后主持《高职市场营销案例教学法的研究》《高职院校学生社团建设与大学生思想政治教育研究》《桓仁电商扶贫科技特派团》等省级以上课题9项，获得教学成果奖2项，省级教学成果奖4项。主持的“迎全运爱家乡低碳环保我先行”主题活动获得全国第四届梁希科普活动奖。编著有《风景园林文学赏析》、《市场营销》、《高职校园文化建设理论与实践》等多部著作，参加《世界儿童诗鉴赏大辞典》编写工作，发表论文30余篇。张博，本科毕业于吉林大学计算机科学与技术学院，研究生毕业于北京科技大学经济与管理学院，辽宁生态工程职业学院工商企业管理专业主任，讲师，一级人力资源管理师，发表论文近20篇，其中中文核心期刊论文2篇，以主编、副主编身份出版教材9部，其中主编教材《行政管理实务》、《客户关系管理》、《管理信息系统》，出版著作《企业人力资源管理研究》，主持、参与课题十余项，其中主持省级课题2项，分别是：“三教”改革视域下校企共建“双师型”教师队伍路径研究（辽宁省教育科学“十三五”规划2020年度立项课题），企业内植实训五维分析运行模式及评价体系建设研究―以经管类专业为例（辽宁省职业技术教育学会课题）。在教学成果方面，获得省人社厅人力保障成果三等奖，市级成果奖二等奖，其他教学成果多项。

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