包邮现代服务管理

**篇 从传统服务管理到现代服务管理 第1章 传统服务管理 1.1 导入案例 1.2 商品与服务之争 1.3 基于对象性资源观的商品主导逻辑 1.4 商品主导逻辑下的传统服务 1.4.1 传统服务的定义 1.4.2 传统服务的特征 1.4.3 传统服务经济 1.5 传统服务管理“三部曲” 1.5.1 服务设计 1.5.2 服务保障 1.5.3 服务创新 1.6 本章小结 第2章 现代服务管理 2.1 导入案例 2.2 商品与服务“和解” 2.3 资源观变迁与主导逻辑重构 2.3.1 由对象性资源观向操作性资源观变迁 2.3.2 由商品主导逻辑向服务主导逻辑重构 2.4 基于操作性资源观的服务主导逻辑 2.4.1 服务主导逻辑的演化历程 2.4.2 服务主导逻辑的主要观点 2.5 服务主导逻辑下的现代服务 2.5.1 现代服务的定义 2.5.2 现代服务的特征 2.5.3 现代服务经济 2.6 现代服务管理“六部曲” 2.7 本章小结 第二篇 价值主张 第3章 价值主张概述 3.1 导入案例 3.2 价值主张的定义与特征 3.2.1 价值主张的定义 3.2.2 价值主张的特征 3.3 价值主张的类别 3.3.1 经济型价值主张 3.3.2 功能型价值主张 3.3.3 情感型价值主张 3.3.4 品牌型价值主张 3.4 价值主张的主要动因 3.4.1 用户需求 3.4.2 企业家精神 3.4.3 技术创新 3.4.4 市场驱动 3.5 价值主张的重要意义 3.5.1 企业表达观念的方式 3.5.2 连接企业与用户的桥梁 3.6 本章小结 …… 第三篇 资源整合 第四篇 价值共创 第五篇 服务生态系统 参考文献