包邮服务营销

章服务营销导论/001节服务 节服务业第三节服务营销思考题 章服务购买行为/017节服务顾客行为节服务购买决策过程第三节顾客行为管理第四节服务购买决策理论思考题 第三章服务市场营销战略/036节服务市场细分 节服务目标市场战略第三节服务市场定位 思考题 第四章服务产品与品牌策略/052 节服务产品 节服务品牌.. 第三节新服务开发. 思考题 第五章服务定价策略/069节服务定价的特点 节服务定价的目标与方法 第三节服务定价的策略 思考题 第六章服务分销策略/083节服务分销概述 节服务分销的主要模式 第三节服务渠道创新 第四节服务渠道网点布局 思考题 第七章服务促销与沟通/101节服务促销概述 节服务促销与沟通工具 第三节服务整合营销传播 思考题 第八章服务人员和内部营销/125节服务人员的价值和角色 节服务人员的激励 第三节服务利润链与内部营销 第四节服务文化的培育 思考题 第九章服务流程/141 节服务流程及其特点 节服务蓝图 第三节服务流程设计 第四节服务流程再造 思考题 第十章服务有形展示/159 节有形展示概述 节服务环境设计 第三节服务环境与顾客反应理论 思考题 第十一章服务供需管理/177节服务能力管理 节服务需求管理 第三节排队等候管理 思考题 第十二章服务失误与服务补救/191 节服务与服务失误顾客抱怨与服务补救 节顾客投诉处理 第三节思考题 第十三章服务质量管理/8 节顾客服务期望 节顾客感知服务质量 第三节服务质量管理 思考题 第十四章制造业服务化与服务创新/227节制造业服务化概述 节制造业服务化的驱动力与模式 第三节制造业情境下服务创新 思考题 参考文献