包邮智能客服:用户需求的识别与满足

**章 导论：智能客服融入日常生活 智能客服篇　人工智能的双元导向、能力和任务第二章　功能与关系：顾客旅程前段的双元导向引言**节　顾客旅程第二节　智能客服的展现形式第三节　功能型客户导向第四节　关系型客户导向第五节　功能—关系双元导向本章小结第三章　服务与销售：顾客旅程中段的双元能力 引言**节　智能服务第二节　智能销售**章 导论：智能客服融入日常生活 智能客服篇　人工智能的双元导向、能力和任务 第二章　功能与关系：顾客旅程前段的双元导向 引言 **节　顾客旅程 第二节　智能客服的展现形式 第三节　功能型客户导向 第四节　关系型客户导向 第五节　功能—关系双元导向 本章小结 第三章　服务与销售：顾客旅程中段的双元能力 引言 **节　智能服务 第二节　智能销售 第三节　服务—销售双元能力 本章小结 第四章　共情与挽留：顾客旅程后段的双元任务 引言 **节　传统服务失败与补救 第二节　智能服务失败与补救 第三节　共情回应 第四节　共情回应与顾客保留的关系 本章小结 智能用户篇　隐私矛盾、算法厌恶与需求满足 第五章　隐私矛盾：如何提供个性服务 引言 **节　隐私矛盾相关理论 第二节　个性化服务需求 第三节　隐私保护需求 第四节　机会成本需求 第五节　隐私矛盾与智能医疗 第六节　隐私矛盾与营销战略. 本章小结 第六章　身份披露：如何缓解算法厌恶 引言 **节　算法厌恶 第二节　智能服务不确定性 第三节　共情回应与服务不确定性 第四节　实证研究一. 本章小结 第七章　需求满足：如何提升服务质量 引言. **节　顾客苛刻度 第二节　智能服务质量. 第三节　用户接受度与智能服务质量 第四节　实证研究二. 本章小结 人机关系篇　顾客对智能客服的接受、体验和购买 第八章　顾客接受：人机关系的开端 引言 **节　顾客接受度早期研究 第二节　服务机器人接受模型 第三节　顾客的技术焦虑 本章小结 第九章　顾客体验：人机关系的维持 引言 **节　智能体验的维度 第二节　顾客体验的加工模式. 第三节　双元能力与顾客体验. 第四节　实证研究三. 本章小结 第十章　顾客购买：人机关系的升华 引言 **节　智能服务与顾客购买. 第二节　实证研究四. 本章小结. 第十一章　结语 参考文献