包邮城市轨道交通客运服务(尹小梅)

**章 城市轨道交通客运服务概述
**节　城市轨道交通客运服务分类及内容001
一、服务的概念与特征002
二、城市轨道交通客运服务的分类003
三、城市轨道交通客运服务的基本内容004
第二节　城市轨道交通客运服务术语及要求005
一、城市轨道交通客运服务术语及定义005
二、城市轨道交通客运服务的基本要求006
第三节　城市轨道交通员工职业素养009
一、城市轨道交通职业素养概述009
二、城市轨道交通职业道德010
三、城市轨道交通职业意识012
四、城市轨道交通职业心态015

第二章 城市轨道交通客运服务设施设备
**节　城市轨道交通客运服务设施设备设置019
一、客运服务标志设置019
二、通行设施设备设置030
三、票务设施设备设置034
四、导乘设施设备设置034
五、问询服务设施设备设置035
六、照明设施设备设置035
七、列车设施设备设置036
八、安全设施设备设置038
九、其他设施设备设置041
第二节　城市轨道交通车站服务设施设备巡视043
一、巡视制度043
二、巡视要点047
三、巡视记录048

第三章 城市轨道交通客运服务礼仪
**节　仪容礼仪056
一、面部修饰056
二、发型修饰057
三、手部修饰059
第二节　服饰礼仪059
一、服饰礼仪的基本原则059
二、着装要求060
三、饰品佩戴要求061
第三节　仪态礼仪062
一、表情礼仪062
二、站姿礼仪064
三、坐姿礼仪066
四、走姿礼仪067
五、蹲姿礼仪069
六、手势礼仪070
第四节　沟通礼仪071
一、沟通礼仪的基本原则072
二、服务用语礼仪073
三、电话服务礼仪073
四、语言表达技巧074
五、客运服务沟通禁忌076

第四章 城市轨道交通车站客运服务
**节　城市轨道交通服务环境081
一、服务环境卫生与服务环境保护的一般要求081
二、车站运营环境要求082
三、列车环境管理要求083
第二节　站厅服务083
一、导乘服务084
二、厅巡服务085
三、安全检查服务088
第三节　票务服务091
一、自动售票服务091
二、人工票务服务092
三、票务服务的常见问题及其处理方法092
第四节　闸机服务和站台服务094
一、乘客进闸服务094
二、站台服务095
三、乘客出闸服务099
第五节　特殊服务100
一、特殊乘客服务100
二、乘客伤病应急服务102

第五章 城市轨道交通乘客事务处理服务
**节　乘客事务处理概述109
一、乘客事务的概念及分类109
二、乘客事务处理原则109
三、乘客事务处理责任部门110
四、乘客事务处理程序及要求111
第二节　乘客投诉受理与处理114
一、乘客投诉分析114
二、乘客投诉分类116
三、乘客投诉处理119
四、乘客投诉处理技巧121
第三节　乘客纠纷处理服务123
一、纠纷类型123
二、乘客纠纷处理124
三、对易激动乘客的处理125
四、处理纠纷的*终机构125
第四节　乘客失物处理与乘客走失寻回服务126
一、乘客失物处理126
二、乘客走失寻回服务131

第六章 城市轨道交通客运服务质量管理
**节　客运服务质量基本知识135
一、客运服务质量的定义136
二、客运服务质量的内容136
三、客运服务质量要求137
四、客运服务质量的影响因素140
第二节　客运服务质量监督与评价140
一、客运服务质量承诺141
二、客运服务质量监督142
三、客运服务质量评价143
四、客运服务质量改进147

附录一 地铁车俩空气调节及采暖装置规定

附录二 地下车站公共区通风与空调系统的相关规定

附录三 列车噪声等级*大容许限值

附录四 车站站台*大容许噪声限值

参考文献