包邮酒店服务质量管理:理论、实践与案例

**章  服务质量管理概述
**节 服务概述
第二节 质量管理概述
第三节 国内外现代质量管理大师简介
第四节 服务质量管理概述

第二章  酒店服务质量概述
**节 酒店服务质量管理概述
第二节 酒店服务质量管理内容
第三节 酒店服务质量管理体系
第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势

第三章  酒店服务质量持续改进
**节 服务质量持续改进的理论基础
第二节 服务质量持续改进的工具
第三节 服务补救

第四章  酒店服务质量的组织保障
**节 服务流程管理
第二节 人力资源管理
第三节 服务质量文化建设
第四节 酒店应急服务管理

第五章  酒店数智化与服务质量管理
**节 酒店设备设施智能化
第二节 酒店客户关系管理信息化
第三节 酒店新媒体营销与服务质量管理
第四节 酒店大数据与服务质量管理

第六章  酒店服务质量管理常用工具
**节 全面质量管理
第二节 顾客满意度与顾客关系管理
第三节 精益服务管理
第四节 六西格玛质量管理

第七章  酒店服务质量评价标准
**节 星级饭店评定质量标准
第二节 绿色饭店等级评定标准
第三节 特色业态标准

第八章  酒店服务质量管理案例
**节 亚朵：一个生活体验平台
第二节 滨湖酒店的服务管理问题
第三节 一封投诉信和回复信
第四节 晚餐的风波
第五节 餐厅能否经受一系列考验
第六节 丢失的项链和戒指
第七节 我究竟错在哪里
第八节 一个餐厅，两个经理
第九节 如何让 AB 酒店员工工作流程落地

参考文献