前厅技能实训

**章 前厅部概述**节 前厅部的认识一、酒店前厅的概念二、前厅部的组织机构三、前厅部的功能四、前厅部的地位 第二节 前厅各岗位职责一、前厅部经理二、前厅部副经理三、大堂副理四、前台五、预订六、礼宾七、商务中心八、总机 第三节 对前厅服务员的要求一、前厅服务人员的仪容仪表要求二、前厅服务人员的礼貌要求三、前厅服务人员的举止仪态要求四、前厅服务人员的素质要求第四节 酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语二、服务人员服务忌语列举三、服务员与客人沟通的八忌 第二章 预订服务**节 预订服务基础知识第二节 预订业务操作规程第三章 接待服务**节 接待服务基础知识第二节 接待业务操作规程第四章 问询服务**节 问询服务基础知识第二节 问询业务操作规程第五章 礼宾服务**节 礼宾服务基础知识第二节 礼宾业务操作规程第六章 总机服务**节 总机服务基础知识第二节 总机业务操作规程第七章 商务中心服务**节 商务中心服务基础知识第二节 商务中心业务操作规程第八章 收银服务**节 收银服务基础知识一、总台收银岗位服务项目二、前台收银处的管理三、管理客人账户礼仪四、退房礼仪五、结账礼仪六、总台收银岗位工作流程七、总台收银岗位业务流程第二节 收银业务操作规程附录1 前厅常用术语介绍附录2 前厅服务员(中级)考核试题参考文献