导游业务

**章 导游工作概述
**节 导游服务
第二节 导游人员
第三节 导游人员的从业条件和素质要求
第二章 团队导游服务规范
**节 旅游团队和导游服务集体
第二节 旅游团队中地方导游服务规范
第三节 旅游团队中全程陪同导游服务规范
第四节 旅游团队中景区(景点)导游服务规范
第五节 旅游团队中领队服务规范
第三章 散客导游服务
**节 散客导游服务的类型和特点
第二节 散客导游服务程序
第四章 旅游接待中的事故和问题的处理
**节 旅游活动计划和日程变更的处理
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理
第三节 误机(车、船)事故的预防和处理
第四节 游客遗失证件、钱物、行李的预防和处理
第五节 游客走失的预防和处理
第六节 游客患病、死亡问题的处理
第七节 游客越轨言行的处理
第八节 旅游安全事故的预防和处理
第五章 旅游者个别要求的处理
**节 旅游者个别要求概述
第二节 旅游者个别要求处理的一般原则
第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第四节 旅游者要求自由活动的处理
第五节 旅游者其他个别要求的处理
第六章 导游人员的带团技能
**节 导游带团的原则
第二节 导游带团的要领
第三节 处理好各种关系
第四节 引导游客审美
第五节 重点旅游者的接待
第七章 导游人员的语言讲解技能
**节 导游人员的语言技能
第二节 导游人员的讲解技能
第八章 导游服务的其他技能
**节 导游词的写作和运用
第二节 旅游保健与救护技能
第三节 娱乐表演技能
第四节 野外生存、自救技能
第九章 心理学知识在导游服务中的运用
第十章 美学知识在导游服务中的运用
补充材料 导游业务相关知识
参考文献