饭店前厅客房服务与管理-(第二版)

前厅篇
**章 前厅部概述
**节 前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部的主要岗位职责
第四节 前厅部与其他部门的关系

第二章 饭店大堂设计与前厅布局
**节 饭店大堂的风格类型与设计依据
第二节 饭店大堂设计
第三节 前厅功能布局

第三章 前厅客房预订
**节 预订的方式与类型
第二节 客房预订的操作形式及其程序
第三节 客房预订的失约行为及其处理

第四章 前厅礼宾服务
**节 迎送宾客服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务

第五章 前厅接待服务
**节 人住登记
第二节 问讯服务
第三节 前厅收银
第四节 总机与商务中心服务

第六章 前厅销售管理
**节 前厅销售产品的分析
第二节 前厅销售价格的制定
第三节 前厅销售价格的控制
第四节 前厅销售的策略

第七章 前厅信息管理
**节 前厅管理信息系统
第二节 前厅客情预测传递
第三节 前厅报表制作与分析应用
第四节 前厅文档管理

第八章 前厅宾客关系管理
**节 良好宾客关系的建立
第二节 宾客投诉的处理
第三节 客史档案的管理

第九章 前厅部人力资源管理
**节 前厅部的编制定员
第二节 前厅部员工的招聘与录用
第三节 前厅部员工的培训
第四节 前厅部员工的考核与激励

第十章 前厅部服务质量管理
**节 前厅部服务质量的内容
第二节 前厅部服务质量管理
第三节 前厅部全面质量管理

第十一章 前厅部的开业筹备
**节 前厅部开业筹备的内容
第二节 前厅部的试运行

第十二章 新技术在前厅服务与管理中的应用
**节 计算机技术在前厅服务与管理中的应用
第二节 全球预订网络系统的应用
第三节 智能卡的应用
客房篇

第十三章 客房部概述
**节 客房部的工作任务
第二节 客房部的组织机构
第三节 客房部的主要岗位职责
第四节 客房部与其他部门的业务关系

第十四章 清洁设备与清洁剂
**节 清洁设备
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备与清洁剂的选择

第十五章 清洁保养技术
**节 地毯的清洁保养
第二节 石材的清洁保养
第三节 其他面层材料的清洁保养
第四节 客房的清洁保养
第五节 饭店卫生与防疫

第十六章 饭店清洁保养工作的管理
**节 清洁保养工作计划
第二节 合同清洁的管理

第十七章 洗衣技术
**节 洗衣基本原理
第二节 水洗技术
第三节 干洗技术
第四节 熨烫与去渍技术

第十八章 棉织品与制服的管理
**节 棉织品管理
第二节 制服管理

第十九章 客房部的对客服务
**节 客房部对客服务的特点和要求
第二节 客房部对客服务的规范及要点
第三节 客房部对客服务的质量控制

第二十章 客房部的安全与劳动保护
**节 火灾与失窃的预防及处理
第二节 客房其他安全事故的处理
第三节 客房部的劳动保护

第二十一章 客房部的费用控制
**节 客房部的物资控制
第二节 预算与费用控制

第二十二章 客房硬件建设与客房部的开业筹备
**节 客房硬件建设
第二节 客房部的开业筹备

第二十三章 客房部服务与管理发展趋势
**节 组织机构及职责划分的发展趋势
第二节 客房设施及设计的发展趋势
第三节 科技产品进入客房
第四节 客房部的“绿色”措施
参考文献