客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册(第三版)

**部分 专业介绍
**章 什么是客户服务？
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务？
第二章 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断vs骄横霸道
第四章 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通？
2 非语言行为包括什么？
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势
第五章 聆听客户
1 聆听为什么如此重要？
2 聆听是什么？
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航
第六章 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
2 什么是行为风格？
3 行为风格解析
4 风格倾向
5 与不同风格的人交往
6 建立稳固的人交往
7 解析人类不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 处理客户服务中的难题
1 棘手的客户
2 客户选择某种产品或服务的原因
3 行为风格的作用
4 与难相处的客户共事
5 与内部客户（同事）共处
6 问题解决过程
第八章 客户服务对象的多样性
1 多们性的影响
2 定义多样性
3 客户意识
4 文化价值观的影响
5 向多样化的客户群提供优质服务
6 如何应付形形色色的客户？
第九章 科学技术在客户服务中的应用
1 在客户服务中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技应用规范守则
4 电话在客户服务中的运用
第三部分 自我帮助技巧
第十章 合理缓解你的压力
1 研究压力
2 什么是工作压力？
3 压力的产生
4 导致压力产生的因素
5 掌握有效的交往手段 避免压力的产生
6 保持清醒的头脑
7 工作场所的暴力
第十一章 管理你的时间
1 为什么需要高效的时间管理？
2 时间跑到哪里去了？
3 按优先级次序安排你的时间
4 节省服务时间
5 回收时间的方法
第四部分 改善客户关系
第十二章 增进客户忠诚度
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负责
5 客户**
6 提高客户的满意度——褓留客户的策略
7 争取质量
第十三章 服务补偿
1 卅么是服务补偿？
2 什么是服务中断？
3 服务中断的原因
4 客户流失的原因
5 防止客户不满的策略
6 执行服务补偿的策略
7 服务补偿的障碍
第五部分 21世纪的客户服务
第十四章 着眼未来
1 未来的挑战
2 人口统计学的变化
3 涉入高科技
4 变化中的法律环境
5 培训的角色和发展
6 成功的技巧
7 为明天做准备