导游业务实用教程

**章 导游业务基础**节 导游服务基础知识一、导游服务的概念二、导游服务在旅游服务中的地位与作用三、导游服务的类型四、导游服务的特点五、导游服务的范围六、导游服务的原则第二节 导游基础知识一、导游的概念二、导游的基本分类三、导游的职责四、导游人员基本素质五、导游职业的现状与发展本章小结第二章 导游服务技能基础与训练**节 导游带团技能一、导游带团技能概述二、导游带团的特点三、导游带团的原则四、树立良好的导游形象训练五、导游与游客交际技能训练六、导游与其他导游交际技能训练七、导游与司机交际技能训练八、导游与其他协作单位交际技能训练第二节 导游词创作技能一、导游词概述二、导游词写作要素三、导游词写作中的注意事项第三节 导游讲解技能一、导游讲解技能概述二、导游口头语言表达训练三、导游态势语言训练第四节 导游购物促销技能一、旅游购物的含义和作用二、导游购物促销的作用三、导游购物促销技巧本章小结第三章 地陪业务基础与训练**节 地陪业务概述一、地陪岗位描述二、地陪与相关部门人员的协作第二节 地陪业务流程一、接团前的准备二、接团过程中的导游工作三、人住饭店服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、购物服务七、餐饮服务八、娱乐活动服务九、送站工作十、后续工作本章小结第四章 全陪业务基础与训练**节 全陪业务概述一、全陪岗位描述二、全陪与相关部门人员的协作第二节 全陪业务流程一、接团前的准备二、首站接团服务三、人住饭店服务四、核对日程五、各站参观游览服务六、离站服务七、途中服务八、末站送团服务九、后续工作本章小结第五章 海外领队业务基础与训练**节 海外领队业务概述一、海外领队的定义二、海外领队的资格三、海外领队的基本素质四、海外领队的工作职责五、海外领队的职业意识六、海外领队的应知应会七、海外领队的服务要求第二节 出入境知识一、证件知识（有效证件）二、海关知识三、我国的出入境规定第三节 海外领队业务流程一、出境前的准备工作二、办理出境手续三、办理国外入境手续四、落实境外旅游接待五、办理国外离境手续六、办理回国入境手续七、散团及其他事宜本章小结第六章 景点（区）与散客导游业务基础与训练**节 景点（区）导游服务基础知识一、景点（区）导游的工作内容二、景点（区）导游的工作程序第二节 散客导游服务一、散客旅游概述二、散客旅游服务流程三、散客旅游团队服务的突出难点四、散客旅游团队接待技巧本章小结第七章 导游应变能力训练**节 特殊问题应变能力训练一、训练一：常见旅游者个别要求处理二、训练二：改变旅游行程计划的处理三、训练三：旅游者投诉的处理四、训练四：接送旅行团中常见事故的处理与预防五、训练五：旅游者丢失证件、行李的处理与预防六、训练六：旅游者走失的处理与预防七、训练七：旅游者患病、死亡的处理八、训练八：旅游者安全事故的处理与预防九、训练九：旅游者越轨言行的处理第二节 特殊团队接待注意事项一、对老龄旅游者的服务二、对儿童旅游者的服务三、对残疾旅游者的服务四、对宗教界人士的服务五、对特殊身份、地位旅游者的处理本章小结第八章 户外领队业务训练**节 户外领队业务概述一、户外行业概述二、户外领队工作任务及能力要求三、户外领队的工作步骤第二节 户外领队基础知识一、户外探险游团队与常规旅游团的差异二、户外运动与网络的关系三、GPS与地图、指南针和电子地图的配合使用四、户外领队的领导艺术五、户外领队的工作技巧六、户外安全与救援七、户外装备第三节 户外领队业务流程一、制订组团计划与规划线路二、发布组团信息三、线路勘察及物资准备四、接团服务与行前准备会五、团队出发和行车途中六、徒步过程的组织管理七、餐饮管理八、娱乐组织九、骑马的组织管理十、意外事件处理十一、环保管理十二、营地管理十三、大团队的管理十四、到达景区后的组织管理十五、散团和送团十六、后续工作本章小结参考文献附录一 导游人员管理实施办法附录二 卫生常识附录三 户外领队**知识