包邮保险客户服务与管理

项目一 初识客户服务模块1 了解客户服务任务1 了解什么是服务任务2 我们要服务的客户是怎样的任务3 客户服务到底是什么活动1 搜集国内主要保险公司的客户服务信患活动2 广告词说明怎样的服务理念模块2 保险公司客服部组织结构分析任务1 了解保险公司客户服务部任务2 了解保险公司客户服务部的工作目标及职能任务3 了解保险公司客户服务部的工作职责模块3 更深层次地了解客户服务任务1 走出客户服务的几个误区任务2 了解客户服务的重要性任务3 认识优质客户服务意识对服务人员的意义活动1 优质的客户服务能为保险公司带来哪些回报项目二 有效沟通模块1 与客户进行有效沟通任务1 沟通方式任务2 有效沟通的技巧活动1 进行有效倾听活动2 提问的技巧活动3 与客户交谈时说话的技巧任务3 快意沟通使客户愉悦模块2 面对面沟通任务1 面对面沟通的要素活动1 面对面沟通中的“要”与“不要”任务2 面对面沟通的技巧活动1 面对面沟通技巧训练活动2 测测你受准客户的欢迎程度模块3 电话沟通任务1 接听和拨打电话的程序任务2 电话沟通的技巧活动1 测测你的电话沟通能力活动2 打电话时，你是否有这些坏习惯任务3 应对特殊事件的技巧活动1 你会怎样处理突发事件模块4 电子邮件的沟通任务1 电子邮件沟通的技巧任务2 网络礼仪的运用活动1 发送电子邮件的练习模块5 测试一下你的沟通能力任务1 沟通能力的自我评估任务2 电话沟通能力的自我评估项目三 保险柜面管理模块1 新单业务任务1 新单业务流程任务2 投保单填写活动1 投保常见问题解答活动2 看看业务员犯了哪些错模块2 续期交费任务1 续期交费方式及相关流程任务2 续期交费常见问题解答模块3 保单保全任务1 进行各项保全业务作业活动1 保全业务作业处理任务2 处理保全作业中的常见问题活动1 风险防范类问题处理活动2 业务技能类问题处理活动3 法律法规类问题处理任务3 保险保全案例分析项目四 保险咨询和投诉管理模块1 保险客户咨询处理任务1 常见的保险相关问题解答任务2 常见的人身、意外、健康保险方面问题解答任务3 常见的财产保险方面问题解答模块2 保险客户投诉处理任务1 正确看待投诉活动1 了解有效处理客户投诉的意义任务2 保险客户投诉分析活动1 客户投诉产生的原因分析活动2 客户投诉心理状况及需求分析任务3 保险客户投诉处理要求活动1 客户投诉处理原则活动2 客户投诉处理流程活动3 客户投诉处理作业规定任务4 保险客户投诉处理技巧活动1 一般客户投诉的处理技巧活动2 客户投诉面谈的处理技巧活动3 信函投诉的处理技巧活动4 电话投诉的处理技巧活动5 上门面谈处理客户投诉的技巧项目五 保险客户关系管理模块1 CRM客户关系管理任务1 认识CRM系统活动1 CRM提供的功能活动2 CRM系统的构成任务2 保险客户信息活动1 填写客户信患卡活动2 建立客户信患档案模块2 客户满意度管理任务1 认识客户满意度活动1 客户满意度分类活动2 影响客户满意度的因素活动3 衡量满意度的指标任务2 客户满意度测评活动1 保险公司客户服务满意度调查活动2 客户满意度调查的误区任务3 客户满意度提升活动1 提高客户满意度的方法项目六 服务规划 项目七 保险呼叫中心管理参考文献