服务接待礼仪

**章 概论
**节 礼的概述
一、礼的概念
二、礼的性质
三、礼的起源、形成和发展
四、人际交往中的礼仪修养
第二节 服务接待礼仪的基本理论
一、角色定位
二、双向沟通
三、三a法则
四、首轮效应
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第二章 仪表
**节 仪表美
一、仪表关
二、仪表美在服务接待中的重要性
三、仪表美的基本要求
第二节 服饰礼仪
一、服装着装的原则
二、制服
三、饰物
第三节 仪容
一、美发
二、化妆
三、健美的肌肤
第四节 仪态
一、表情与神态
二、站立姿势
三、坐姿与与蹲姿
四、走姿
五、手势
第三章 服务礼貌语言
**节 服务礼貌用语概述
一、服务礼貌用语的概念
二、服务礼貌用语在饭店服务中的重要作用
三、服务礼貌用语的基本特点
第二节 服务礼貌语言的要素
一、以宾客为中心
二、态度要热情诚恳
三、内容要准确通俗
四、表达要清晰柔和
第三节 礼貌语言的准则
一、得体准则
二、大方准则
三、谦虚准则
四、赞誉准则
五、一致准则
六、热情准则
第四节 服务礼貌敬语
一、说好敬语的前提
二、敬语的正确使用
三、日常礼貌用语
第四章 常用社交礼节
**节 见面礼节
一、致意礼
二、握手礼
三、鞠躬礼
四、拥抱礼
五、合十礼
六、拱手礼
七、亲吻礼
第二节 日常交往礼仪
一、介绍礼仪
二、名片礼仪
三、行路礼仪
四、电梯礼仪
五、拜访礼仪
六、待客礼仪
第三节 交谈、电话礼节
一、交谈礼仪
二、电话礼节
第五章 旅游服务接待礼仪
**节 酒店基本服务礼仪
一、酒店礼仪的意义
二、酒店礼仪的基本准则
三、酒店服务常用基本礼节 礼貌
第二节 涉外餐饮礼仪
一、西餐礼仪
二、中餐礼仪
第三节 导游服务基本礼仪
一、导游服务礼仪基本准则
二、与导游相关的服务礼仪
第六章 我国主要客源国的礼俗
**节 亚洲地区
一、日本
二、韩国
三、马来西亚
四、新加坡
五、泰国
第二节 欧洲地区
一、英国
二、德国
三、法国
四、意大利
五、俄罗斯
第三节 北美洲及大洋洲
一、美国
二、加拿大
三、澳大利亚
第七章 国际礼宾常识
**节 礼宾次序和国旗悬挂法
一、礼宾次序及其要求
二、国旗悬挂法
第二节 国际主要礼宾仪式
一、迎送、会见、会谈的礼仪
二、签字、开幕、授勋、庆典的礼节
附录 常用接待服务英语
参考书目
后记