汽车服务接待实用教程
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- ISBN:9787111313458
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:248页
- 出版时间:2010-09-01
- 条形码:9787111313458 ; 978-7-111-31345-8
本书特色
《汽车服务接待实用教程》:充分借鉴国外先进职业技术教育理念与经验,精选双师型老师和行业专家编写,突出岗位实际需求,切合职业教育特点,体例新,内容新,思路新。
目录
节选
《汽车服务接待实用教程》打破了以往教材只考虑讲师如何教,而不考虑学员如何学的思维局限,将技能点的训练与实战应用有机地结合起来,使学员的学习不再乏味,变得趣味横生。《汽车服务接待实用教程》将汽车服务接待工作分解为七个项目:服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程,维修预约作业,车辆维修服务接待,增项处理,交车作业,服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练,《汽车服务接待实用教程》的主人公小王顺利地由学员成长为了一名合格的服务接待。《汽车服务接待实用教程》适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用,也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
相关资料
插图:【问题二】什么是汽车维修服务?在人类发展的历史进程中,汽车比任何一种发明对世界的影响都大,它改变了人的生活方式。通过大众对汽车的广泛认可,它已经不仅仅是一种将货物、人、服务等及时运往较远距离的交通工具,汽车更成为人们表达自由和活动能力的一种*深刻的、*人性化的方式——反映出车主的性格、期待和自我。汽车和其他产品相比有很大差别。自汽车诞生的那一天起,汽车服务作为他的孪生兄弟也同时诞生:哥哥——独具魅力的大汽车产品,包括设计、制造和营销等一系列活动,带有强烈的实体产品特征;弟弟——为保证汽车能够持续行驶所必须的服务、维修、维护、支持以及由于汽车而衍生出来的一切服务。汽车销售与汽车售后的服务销售既存在一致性——我们无法单独来考虑售前或售后,而是要进行整体的服务提供;又存在很大的差异性——售前强调产品本身的品质,而售后则强调服务过程的连贯性及客户对服务的感知。与大多数服务和实体产品不同,汽车产品的消费既有服务消费的特征,也具有实体产品的消费特征。在多数情况下,我们容易把汽车的销售和汽车服务的销售混为一谈,因为他们本身就是孪生兄弟。实际上对于从事汽车服务业的企业来讲,汽车售前和售后服务的提供方式有很大的区别:汽车新车销售有着明显的实体产品特征,很多时候,车型质量和性能的优劣在客户的价值衡量中起着主导的作用,也就是说,客户不会仅仅因为服务好就买车;而汽车售后服务却有着鲜明的服务产品特征,相较而言,客户更在意等待的时间及汽车性能的恢复程度,也就是说,客户更在意服务提供的质量及其服务的态度,服务质量的好坏程度决定着客户*终的价值考量。我们可以通过表1.3将汽车的销售与汽车维修服务的销售进行一下对比。
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