民航乘务服务教程(21世纪全国高等职业教育规划教材)

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《民航乘务服务教程》：21世纪全国高等职业教育规划教材

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插图：二、客舱中旅客管理原则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成千扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。三、旅客行为不当严重情况下的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。航空公司对此采用适当的手段，包括执法人员的介入来处理行为严重不当的旅客。（1）用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打都可能会受到犯罪起诉。（2）有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产是一种犯罪行为，可能做犯罪起诉，如果财产属于航空公司，航空公司将提出指控，如果财产属于个人，法律要求须由个人提出指控。乘务员一经发现严重的旅客行为不当要立即报告给乘务长／主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。乘务长／主任乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。