前厅技能实训

本书特色

本书立足于提高学生的专业技能和培养学生的综合能力，并进行了内容与形式的创新。根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。三个篇章循序渐进，先理论后实际操作的编排方式有利于学生吸收和掌握知识，提高实践操作技能。基础认知篇主要介绍饭店前厅部基本知识和部门的一般概况；素质能力篇主要介绍前厅工作人员应具备的素质和能力；服务操作篇以饭店前厅部各岗位的业务操作流程为序，将饭店前厅部的重点岗位分成预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章，在每个操作流程中又分别设计了不同的实训项目，各训练项目均为饭店前厅部各岗位的常规工作。

内容简介

本书根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。基础认知篇包括前厅部概述，前厅部的组织机构、岗位设置及职责，前厅部际沟通三章；素质能力篇包括前厅部员工的基本素质、前厅部员工的职业能力两章；服务操作篇根据前厅部重要岗位分设预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章的内容。本书有大量案例和规范的实训安排，方便教学。
本书既可作为高等院校旅游管理专业教材，又可作为学生参加并通过职业资格考试的辅导资料，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材和其他相关人员的参考用书。

节选

相关资料

插图：2.控制和掌握正确的房态状况前厅部员工在客房产品的销售过程中，必须以正确的客房状态作为基础，掌控正确的客房状态才能保证客房销售、预订等工作的顺利进行。通常，前厅部的客房状态显示系统可分为两种，一是客房预订显示系统，二是客房现状显示系统。这两种显示系统用以反映客房预订、住客、走客、待售、维修等状况。前者主要显示当前24小时以外的客房状况，供预订业务人员使用；后者反映当前24小时以内的客房状况，供前台销售使用。只有做好客房状况的实时显示，掌握正确的客房状态，才能更好地开展对客服务。3.提供综合服务前厅部作为对客服务的一线部门，担负着直接对客服务的繁杂工作。为住店客人办理住宿手续、接送行李、记账、离店结账，还直接为客人提供各种服务，如问讯、电话、留言、商务及委托代办服务。4.协调对客服务饭店前台与后台部门之间、各部门之间的联络与协调也需要由前厅部来牵头。将销售活动过程中掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况及客人的需求及时通报给其他相关业务部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成各部门的工作任务。同时，前厅部通过售后服务的监督，及时将客人的意见反馈给相关部门，以提高和改进饭店的工作效率和服务质量。5.提供客账管理饭店向客人提供的服务项目和内容是多种多样的，现代饭店企业为了方便客人、促进客人消费，可向客人提供统一的结账服务。客人只要提供必要的信用证明或预付押金后，就可在饭店各个部门签单消费，客人的账单可在预订客房或办理入住登记手续时建立。前厅部必须为住店客人分别设立账户，接受各营业部门转来的客账资料，并及时记录、累计、审核，以保证客账的准确性，顺利地为离店客人办理结、转账或收款等事宜，保证饭店应有的营业收入。6.建立客史档案前厅部作为饭店与客人联系的纽带，自然要尽可能多地取得**手的客史资料，并建立客史档案。前厅部要为每一位入住的客人建立单独的档案，记录饭店接待客人的主要资料，这是饭店为客人提供个性化服务的依据，也是饭店完善顾客关系管理的基础，是饭店进行市场营销研究的信息来源。