前厅服务与管理

第1章 前厅部概述
学习重点
**节 前厅部的目标、任务与地位、作用
第二节 前厅部的组织结构和岗位职责
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部的布局和主要设备
第五节 前厅部的工作流程
本章 小结
思考与练习

第2章 客房预订
学习重点
**节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第四节 客史档案
本章 小结
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第3章 前厅接待
学习重点
**节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
本章 小结
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第4章 问讯服务与钥匙控制
学习重点
**节 问讯服务概述
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 普通客用钥匙的控制
第六节 新型客房锁匙系统
本章 小结
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第5章 大厅服务
学习重点
**节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 金钥匙服务
本章 小结
思考与练习

第6章 商务中心与总机服务
学习重点
**节 商务中心服务
第二节 总机服务
本章 小结
思考与练习

第7章 前台结账
学习重点
**节 客账管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
本章 小结
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第8章 前厅销售
学习重点
**节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
本章 小结
思考与练习

第9章 前厅的沟通与协调
学习重点
**节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
本章 小结
思考与练习

附录一 饭店预订电传缩略语
附录二 常用商务书信书面语
附录三 英文书信格式
附录四 婉拒预订书信句型
附录五 确认预订书信句型
附录六 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释
附录七 标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号
后记