客房服务与管理实务

服务与管理项目一 客房服务的礼貌礼节礼貌礼节训练项目分解**节 仪表仪容要求第二节 举止仪态要求第三节 服务用语要求第四节 常用礼仪要求案例分析项目练习服务与管理项目二 客房清扫及查房职位设置及能力分解**节 职位一：楼层主管第二节 职位二：楼层领班第三节 职位三：楼层服务员第四节 职位四：文员客房清扫及查房服务过程分解**节 服务过程一：清扫房间准备工作第二节 服务过程二：进入房间第三节 服务过程三：房间预清理第四节 服务过程四：清扫卫生间第五节 服务过程五：抹尘第六节 服务过程六：吸尘、检查，退出房间第七节 服务过程七：住客房打扫第八节 服务过程八：查房服务与管理知识点**节 客房清扫的内涵第二节 酒店客房的卫生隐患第三节 常用客房清洁药水第四节 常用杯具消毒方法第五节 客房消毒与杀虫第六节 吸尘机的使用和保养第七节 常用表格案例分析项目练习服务与管理项目三 做床技能做床技能项目分解**节 服务过程一：撤布件第二节 服务过程二：西式铺床第三节 服务过程三：中式铺床第四节 服务过程四：夜床服务服务与管理知识点**节 床具及床上用品参考尺寸第二节 西式铺床与中式铺床的比较第三节 夜床服务中的注意事项第四节 加床服务中床铺的处理第五节 各种房态代码案例分析项目练习服务与管理项目四 公共区域公共区域职位设置及能力分解**节 职位一：公共区域主任第二节 职位二：公共区域服务员第三节 公共区域的清洁特点公共区域服务过程分解**节 服务过程一：公共区域日常清洁第二节 服务过程二：电梯清洁第三节 服务过程三：客用卫生间清洁第四节 服务过程四：地毯清理及保养第五节 服务过程五：沙发、椅面清洗第六节 服务过程六：吊灯清洁第七节 服务过程七：大理石地面日常清洁保养服务与管理知识点**节 饭店常用地面材料的种类第二节 饭店各类地面的保养第三节 清洁剂的使用方法第四节 清洁设备的使用和保养第五节 羊毛地毯的维护项目练习服务与管理项目五 客房服务中心客房服务中心职位设置及能力分解**节 客房服务中心的职责第二节 职位一：服务中心领班第三节 职位二：服务中心服务员客房服务中心服务过程分解**节 服务过程一：接听电话第二节 服务过程二：钥匙管理第三节 服务过程三：婴儿服务第四节 服务过程四：借用物品第五节 服务过程五：客人遗留物品处理第六节 服务过程六：失物认领案例分析项目练习服务与管理项目六 客房综合服务客房综合服务项目分解**节 服务过程一：迎客服务第二节 服务过程二：送客服务第三节 服务过程三：洗衣服务第四节 服务过程四：擦鞋服务第五节 服务过程五：托婴服务第六节 服务过程六：物品租借服务第七节 服务过程七：代客开门服务第八节 服务过程八：加床服务第九节 服务过程九：会议服务第十节 服务过程十：VIP服务第十一节 服务过程十一：醉酒服务第十二节 服务过程十二：病客服务案例分析项目练习服务与管理项目七 制服和棉织品管理制服和棉织品部职位设置及要求**节 车工第二节 裁缝第三节 制服和棉织品部服务员第四节 制服和棉织品部主任第五节 制服和棉织品部副主任制服和棉织品部服务过程分解**节 服务过程一：定制新制服第二节 服务过程二：领取制服第三节 服务过程三：领换制服第四节 服务过程四：制服的储藏、控制第五节 服务过程五：制服处理第六节 服务过程六：棉织品分发第七节 服务过程七：棉织品破损原因及处理第八节 服务过程八：棉织品失窃及处理第九节 服务过程九：棉织品控制第十节 服务过程十：棉织品保养第十一节 服务过程十一：客人要求缝补衣服项目练习服务与管理项目八 洗衣房洗衣房职位设置及能力要求**节 职位一：洗衣房经理第二节 职位二：洗衣房主管(领班)第三节 职位三：洗衣房文员第四节 职位四：客衣收发员第五节 职位五：洗涤工(干洗、水洗)第六节 职位六：熨烫工第七节 职位七：织补工洗衣房服务过程分解**节 服务过程一：客房和餐厅布草的运作流程第二节 服务过程二：客衣及员工制服运作流程第三节 服务过程三：各类衣物的洗涤第四节 服务过程四：裤类熨烫第五节 服务过程五：其他衣物熨烫服务与管理知识点**节 洗涤相关知识第二节 衣物熨烫知识案例分析项目练习服务与管理项目九 客房安全管理客房安全服务过程分解**节 服务过程一：火灾事故处理第二节 服务过程二：防盗训练第三节 服务过程三：客人受伤和死亡处理第四节 服务过程四：传染性非典型肺炎防治第五节 服务过程五：人禽流行性感冒防治第六节 服务过程六：醉酒客人处理第七节 服务过程七：停电、停水事故处理第八节 服务过程八：防范台风第九节 服务过程九：自然事故处理服务与管理知识点**节 如何保障客人的安全第二节 公共场所卫生知识第三节 消防管理相关知识点第四节 安全作业标准第五节 急救相关知识案例分析项目练习服务与管理项目十 服务与管理制度饭店规则及条例客房部的日常规章制度工作时间、休假和请假制度员工福利和赔偿纪律行为和程序客房部防火责任制度客房部安全管理制度客房部培训制度客房部巡视检查制度客房部员工绩效考核管理制度项目练习服务与管理项目十一 客房实用英语项目练习服务与管理项目十二 打造知识型客房部员工知识型客房部员工打造要素**节 知书达理是知识型客房部员工的基本素质第二节 个性化服务是知识型客房部员工的追求第三节 知识型员工要真正了解宾客需求、追求服务创新第四节 培养知识型员工的幽默感第五节 注重知识管理积极开展知识型管理项目练习服务与管理项目十三 客房部员工的沟通技巧和抗压能力培养客房部员工的沟通技巧**节 有效的聆听第二节 有效的回应第三节 有效的无声启示客房部员工的抗压能力培养**节 酒店客房部员工自我应对压力的措施第二节 酒店管理者帮助员工缓压的有效策略项目练习服务与管理项目十四 客房部管理者的管理风格客房部管理者的管理风格**节 独裁式的管理风格第二节 制度式的管理风格第三节 民主式的管理风格第四节 放任式的管理风格多种管理风格的综合运用案例分析项目练习参考文献