BPO基础知识

**章BPO概念 1.1 BPO定义 1.2 BPO起源 1.3 BPO的发展趋势 1.4 BPO的社会经济意义 第二章BPO产业 2.1 BPO市场 2.2 发包方和需求方 2.3 主要接包形态 2.4 BPO发包国、发包地区之间的比较 2.5 用SWOT原理对中国BPO市场做分析 2.6 中国BPO产业的发展现状及发展趋势 2.7 BPO产业的发展趋势（以呼叫中心的发展为例) 第三章BPO企业 3.1 BPO企业形态、组织机构和业务功能 3.2 BPO业务中的IT的基础设施 3.3 BPO企业在业务中执行的招聘和培训 3.4 BPO企业业务的销售和市场营销 3.5业务的项目管理服务 第四章剖析BPO企业 4.1 BPO企业构建理念与企业服务意识 4.2 BPO企业中领导者的作用及贡献 4.3 BPO企业的管理结构 第五章BPO业务的交付 5.1 甄别和选择BPO接包商 5.2 BPO合同 5.3 资源的规划 5.4 质量的控制 5.5 流程的管理 5.6 与客户确保信息畅顺 5.7 KPI 5.8 接包方关系管理 编后记 再谈BPO 参考文献